Livro 1 – User Experience Design

Livro 2 – Por que Fazemos o que Fazemos

Resumo do Livro 1

Capitulo 1 (1.1 e 1.2) – Da Pagina 1 a 20.

No primeiro capítulo antes do autor abortar propriamente o tema ele fala do que lhe motivou a estudar para entrar na área e quais foram os processos a serem feitos para alcançar o seu propósito.

Também aborta quais foram as maiores dificuldades encontradas no decorrer da sua trajetória, indicando a falta de conhecimento da língua inglesa como o sendo a principal, e o conselho deixado por ele, é de que se alguém pretende entrar na área de UX, que a língua inglesa será um dos primeiros pontos a ser dominado.

1 – O que é UX Design

UX é o nível de satisfação que as pessoas têm ao usar um produto ou serviço, seja este físico ou digital. A experiência do usuário manifesta-se em todos os objetos que usamos diariamente. Existe desde que as pessoas começaram a usar objetos para realizarem algum tipo de tarefa no seu cotidiano.

A interação que temos com produtos digitais, foco deste livro, também é bastante ampla e só vem aumentando ao longo dos últimos anos. Usamos diariamente e com muita frequência objetos como computadores, celulares, tablets, videogames, caixas eletrônicos etc. E parte da responsabilidade do UX Designer é projetar sis- temas que ajudem as pessoas a terem boas experiências.

Para isso acontecer, é importante entender profundamente os nossos usuários e o mercado, para que possamos criar produtos digitais que façam diferença para o negócio e, claro, impacte a vida das pessoas que vão usá-lo. Para conseguir resolver problemas que olhem tanto para o negócio quanto para o usuário, temos algumas metodologias que nos auxiliam nesta jornada.

Também é importante entender que, para fazer um projeto, é preciso contar com o lado analítico e criativo de um UX Designer. O lado analítico está mais relacionado à preocupação que esse profissional precisa ter com a parte mais estrutural e

funcional de um projeto. Já o lado criativo é sobre como este perfil consegue resolver um problema da forma mais interessante e elegante possível.

1.2 – As disciplinas de UX Design

Existem diversas cadeiras que estão ao redor do processo de trabalho de um UX Designer. O objetivo do livro não é mostrar uma fórmula mágica. O livro tem como propósito mostrar como podemos usar algumas das metodologias que fazem sentido e vão nos ajudar a construir um produto ou serviço digital para fazer a diferença na vida das pessoas. E quando olhamos para a complexidade em que podemos cair, isso pode acabar causando uma frustração diante do resultado de um trabalho.

Dan Saffer, autor do livro Designing for Interaction (2006), construiu um diagrama há alguns anos que mostra bem as diversas interseções e nomenclaturas que envolvem as disciplinas de UX.

User Experience Design engloba uma série de outras disciplinas, de Arquitetura de informação a Design Industrial, passando até por áreas que são menos comuns ao dia a dia de quem já está acostumado a trabalhar em projetos digitais. O gráfico mostra claramente que, para construir uma grande experiência, existem vários fatores envolvidos, inclusive aqueles efeitos sonoros que acontecem quando você recebe uma mensagem no Gtalk ou Skype, por exemplo.

É fundamental pensar por que usamos com tanta frequência os produtos que amamos. Por que não abrimos mão de serviços como Gmail, Netflix e Spotify? Por que gastamos horas e mais horas à frente da TV jogando videogame? Por tudo que foi citado, fica evidente o quão importante é o papel de um UX Designer e como ele deve trabalhar duro para ajudar as pessoas a realizar suas tarefas sem dificuldades. O UX Designer deve ser capaz de criar interfaces interessantes e simples de usar – mais do que simples de usar, os produtos que criamos devem causar uma sensação prazerosa. E essa sensação pode ser porque resolveu um problema muito grande na rotina da pessoa, ou ajudou-a a ter mais tempo para fazer outras coisas que gosta com a família ou os amigos.

Capitulo 1 (1.3 \ 1.4 \ 1.5) – Da Pagina 21 a 27

3 – O que faz um UX Designer

Para fazer bons projetos, é preciso entender mais a fundo o negócio do cliente. Por isso, o principal papel de um UX Designer em um projeto é equilibrar os objetivos do negócio do cliente com as necessidades dos usuários que utilizarão o produto que será desenvolvido. O UX Designer funciona como se fosse o advogado do usuário, sem se esquecer de que cada negócio tem pontos tanto fortes como fracos, totalmente diferentes.

Antes de fazer qualquer projeto, procure entender bastante sobre o negócio e aproveite para ser um cliente ou passar pela experiência de um, assim, você tentará captar rapidamente alguns problemas na experiência. Também procure testar todas as formas de atendimento para identificar possíveis oportunidades de melhoria. Desta forma, conseguirá criar empatia com o público que consome aquele produto com o qual vai trabalhar.

Tente questionar tudo. Quando mais questões respondidas, mais autoridade você conseguirá construir em cima do assunto com qual está trabalhando.

O mais importante para o UX Designer é imaginar e questionar como as pessoas usarão seu produto, quais tarefas conseguirão realizar, em qual ordem as interações vão acontecer, e por aí vai. É claro que existe uma etapa seguinte ao trabalho do UX Designer, em que a preocupação é única e exclusivamente com a parte mais estética de um projeto. A preocupação inicial deve ser toda em cima da função, para depois começar a pensar em diversas formas de resolver o mesmo problema.

Os profissionais de UX começaram a surgir em uma época na qual eram chama- dos de Arquitetos de Informação, sendo responsáveis essencialmente por organizar todo o conteúdo de um website de uma maneira lógica para o usuário final.

O mundo digital evoluiu bastante, e esse perfil precisou se reinventar e evoluir para assumir novas responsabilidades, tornando-se mais completo e relevante entre os profissionais do mercado digital. Assim, o UX Designer começou a ter um papel um pouco mais estratégico dentro do processo de design do que simplesmente desenhar interfaces. Infelizmente, ainda, boa parte do mercado se preocupa muito em fazer telas e mais telas sem pensar no problema que precisa ser resolvido.

Geralmente, o UX Designer é o profissional que consegue ter uma visão abrangente de um projeto e, na maioria das vezes, ele é o maior guardião de conhecimento daquilo que foi definido na estratégia do produto. Ele também tem o papel de fazer o meio de campo entre outros perfis como Estrategistas, Visual Designers e Desenvolvedores.

Uma de suas principais funções é pensar em questões mais estratégicas. Os pontos fundamentais com que um UX Designer deve se preocupar são:

Por que existe um vídeo?

Qual a importância dele para o propósito da página?

Em qual contexto devo apresentar este conteúdo ao usuário?

Qual é a ação primária e a secundária da página?

O que pode ser mostrado ao longo da navegação do usuário?

O que podemos agrupar e o que deve ficar muito na cara do usuário?

O que acontece ao final da página?

O que o texto do botão deve comunicar para o usuário?

Este tipo de informação sensível é mostrado para todos os usuários?

O que acontece quando o usuário clica neste botão?

A lista é bastante ampla. Claro que algumas dessas decisões não são tomadas exclusivamente pelo UX Designer. Todo trabalho deve ser feito em conjunto com Estrategistas, Visual Designers, Redatores, Desenvolvedores, Gerentes de Projetos e

outros profissionais que estejam envolvidos na construção de um produto. O UX Designer precisa se adaptar rapidamente a diferentes tipos de projetos e contextos. Ele deve saber falar a língua de todos. Conhecimento sobre pessoas é o que vai fazer a diferença para esse profissional.

4 – Quem pode ser UX Designer

Não existe uma regra e, principalmente, uma formação que determina quem pode trabalhar como um UX Designer. Já tive a oportunidade de conhecer e trabalhar com profissionais que vieram de diversas formações diferentes.

Muitas pessoas acreditam que um background diferente mais contribui do que atrapalha. Existem UX Designers formados em Jornalismo, Design, Biblioteconomia, Tecnologia, Engenharia e, até mesmo, Biologia. A formação em qualquer profissão é superimportante, mas existem algumas características que fazem muito mais diferença para uma carreira de UX Designer, que são: o bom senso, a organização, o pensamento analítico, a criatividade e, principalmente, o entendimento sobre pessoas. E como não existe uma formação oficial da área, é mais fácil olhar essas skills para entender se a pessoa conseguirá entre- gar um bom trabalho. Entender o comportamento das pessoas é uma questão extremamente importante para quem deseja trabalhar como um UX Designer. É esse tipo de preocupação que ajuda um profissional a enxergar novas oportunidades para um produto ou serviço. O UX Designer precisa se preocupar se aquilo que ele está criando faz sentido para o público que vai usar, e se eles vão ter uma experiência bacana com o produto.

Usabilidade em qualquer produto é o básico com que o UX Designer deve se preocupar. Ser fácil é obrigatório, e ser inesquecível é superimportante para você.

1.5 – Os diferentes perfis de atuação em UX Design

A área de UX é bastante ampla e, com o passar do tempo, você vai direcionar sua carreira para o que você faz melhor e mais gosta de fazer. Se você tem mais facilidade em organizar informação, é natural que prefira focar seus esforços em ar- quietura de informação. O importante é conhecer o todo logo no início para entender em que você é mais forte, e assim começar a se diferenciar.

Podemos dividir a atuação do UX Designer em 4 grandes habilidades: Visão Estratégica, Pesquisa com Usuários, Arquitetura de Informação e Design de Inter- face.

Enquanto na Visão Estratégica e Pesquisa com Usuários costumamos desco- brir as necessidades e os objetivos das empresas e dos usuários, na Arquitetura de Informação e no Design de Interface tentamos materializar as soluções para atingir esses objetivos.

A área de UX é bastante ampla e, com o passar do tempo, você vai direcionar sua carreira para o que você faz melhor e mais gosta de fazer. Se você tem mais facilidade em organizar informação, é natural que prefira focar seus esforços em arquitetura de informação. O importante é conhecer o todo logo no início para entender em que você é mais forte, e assim começar a se diferenciar.

Podemos dividir a atuação do UX Designer em 4 grandes habilidades: Visão Estratégica, Pesquisa com Usuários, Arquitetura de Informação e Design de Inter- face. Enquanto na Visão Estratégica e Pesquisa com Usuários costumamos descobrir as necessidades e os objetivos das empresas e dos usuários, na Arquitetura de Informação e no Design de Interface tentamos materializar as soluções para atingir esses objetivos.

Capítulo Capitulo 1 (1.5 \ 1.6) – Da Pagina 27 a 32

Visão estratégica

Uma das habilidades do UX Designer é pensar estrategicamente qual é a visão do produto que está sendo construído e que tipo de problema ele deve resolver. A estratégia deve estar totalmente alinhada aos objetivos de negócio do cliente, contexto de mercado e necessidades dos usuários.

Aqui é a fase na qual todos os porquês devem ser respondidos de forma clara.

Para quem será feito?
Como o produto vai evoluir com o tempo?
Como os objetivos de negócio serão atingidos?

Pesquisa com usuários

O UX Designer deve ser capaz de conduzir pesquisas e entrevistas com usuários. Nessa fase, é importante identificar questões como:

Quais são as necessidades, desejos e motivações das pessoas ao se relacionarem com uma determinada indústria.

Quais são as principais tarefas que as pessoas precisam realizar. Esta etapa ajuda a identificar oportunidades que o produto ou o mercado atual ainda não atende, como também para priorizar os problemas que precisam ser resolvidos.

Arquitetura de Informação

Talvez esta seja uma das habilidades mais importantes para o UX Designer. É a Arquitetura de Informação que dará sentido estrutural ao produto que será desenhado. O UX Designer deve organizar a informação de acordo com o propósito do projeto.

A organização da informação deve fazer sentido para o público que usará o produto. É importante lembrar que a Arquitetura de Informação vai muito além do que apenas fazer sitemaps e wireframes, então esta disciplina é muito mais profunda do que as pessoas normalmente enxergam e colocam em prática.

Design de interface

É a habilidade de construir interfaces que sejam simples e fáceis de usar. É muito difícil encontrar UX Designers que tenham essa skillmais desenvolvida. Essa etapa pode ser comparada com um roteiro de um filme.

É nessa fase em que o UX Designer vai pensar como o usuário vai interagir com o produto para atingir o seu objetivo. De forma mais prática, é pensar sobre o que acontece quando o usuário preenche um formulário, como a interface responde ao clicar no botão, qual é a quantidade de informação que usuário precisa para realizar uma determinada tarefa etc.

1.6 – O que o UX Designer não faz

O UX Designer não é o profissional responsável pela direção de arte do produto. Também não deve se preocupar tanto com a gestão do projeto. Para essas tarefas, existem profissionais que vão ficar focados nisso.

É o UX Designer que vai traduzir em interfaces e fluxos a Visão Estratégica criada em conjunto com outros perfis dentro de um projeto. Um bom projeto deve conter diferentes perfis para que a discussão e as soluções tenham diversos pontos de vistas.

UX não é, de facto, uma disciplina exata. User Experience Design é algo mais amplo, e todos os envolvidos em um projeto têm responsabilidades na construção de uma grande experiência.

Fabrício Teixeira (2014), em seu livro Introdução e Boas Práticas em UX Design, diz que o “UX Designer não é um profeta que sabe como as pessoas pensam”. O papel dele é ser um investigador que descobre o que levou uma pessoa a pensar ou agir de uma determinada maneira. E com isso, propõe melhoria de design baseado nessas descobertas.

O UX Designer não é a pessoa que vai definir qual tecnologia será utilizada para fazer um determinado aplicativo. O papel dele é ficar atento a quais tecnologias existem e como elas podem ajudar a resolver problemas de design. A tecnologia deve funcionar como um meio para se resolver um problema.

Não é o UX Designer que vai produzir o conteúdo que será publicado no site. A função dele é mostrar onde esses conteúdos vão entrar e como serão estruturados. Claro que algumas questões sobre o que esse profissional pode ou não fazer vai depender de como a empresa onde o UX Designer trabalha está estruturada.

1.7 – Conclusão do Capítulo 1

Neste capítulo, o autor conta como o UX Design entrou na sua vida e como vê a disciplina. De maneira geral, também passei a entender um pouco melhor o que é UX Design, o que este profissional faz no dia de trabalho e os diferentes perfis de atuação dentro da profissão.

Metodologias e entregáveis de UX

Os entregáveis são alguns documentos produzidos durante as atividades realizadas na fase de conceção de um produto digital. Com esses documentos em mãos, conseguimos deixar claro, tanto para os clientes quanto para o time, o que deve priorizado no produto que será desenhado.

Os documentos também nos ajudam a comunicar o que estamos aprendendo sobre o projeto e mostra ao cliente uma visão das necessidades que precisam ser resolvidas.

Todo o trabalho feito pelo UX Designer no início de uma descoberta é uma espécie de raio-X do que será construído ao longo de um projeto. O trabalho desse profissional acaba sendo dos bastidores.

Steve Jobs costumava dizer que o Design não é somente como as coisas são vistas ou sentidas. Design é como as coisas funcionam. Esse pensamento retrata bem o verdadeiro papel do UX Designer. O trabalho feito pelo UX Designer é influenciado diretamente pelos processos e métodos das outras áreas envolvidas durante um

projeto.

Negócios, estratégia, tecnologia, conteúdo e visual design são disciplinas que se relacionam diretamente com User Experience. O UX Designer precisa se adaptar e conhecer bem todas as áreas envolvidas, para que consiga entregar o maior valor possível para o produto que está projetando. Conhecer os métodos e saber a hora certa de usá-los é uma das habilidades mais procuradas em um profissional de UX. O ideal é ter um conhecimento profundo sobre os métodos para que possamos usar quando precisamos entender contextos e problemas que os usuários enfrentam em sua relação com uma indústria específica.

2.1 Fase de descoberta

Muitas vezes, a rotina das empresas não colabora para uma visão clara do que está acontecendo internamente na sua relação com os clientes. Diante deste cenário, elas têm dificuldades para definir quais são os problemas que precisam ser resolvi- dos e quais são as reais motivações dentro de um novo projeto.

Isso acontece sempre em um momento no qual a empresa precisa se mexer de alguma forma para não perder uma oportunidade de negócio, ou simplesmente para não ficar atrás da concorrência.

Um profissional de UX, nesse momento tem que ajudar o cliente a perceber todos os problemas para que ele construir algo que vai ajudá-lo a se apropriar das necessidades mapeadas.

Todo projeto se inicia com muitas perguntas que precisam ser respondidas logo nas primeiras semanas.

Para quem estamos projetando?

O que queremos resolver?

Quais são os resultados desejados ao final do projeto? Quais são as áreas envolvidas?

Qual é expectativa de cada área?

Quem serão os responsáveis por conduzir o projeto no dia a dia?

Estes são apenas alguns exemplos de perguntas que precisam ser respondidas o quanto antes. E as respostas servem para termos um entendimento profundo sobre o negócio e sobre os usuários do produto ou serviço daquela determinada marca. Neste momento, é fundamental a participação de outros perfis como os estrategistas de produtos, Visual Designers e desenvolvedores, por exemplo. É o mo- mento de ter visibilidade de todos os problemas e questionar por que as coisas são feitas daquela forma.

É o momento em que todos os envolvidos no processo estudam o cenário e vão a campo validar hipóteses e conceitos, que muitas vezes fazem parte da cabeça de uma área ou de um profissional.

Entrevistas com stakeholders

Os stakeholders são pessoas do lado do cliente, envolvidos diretamente com o projeto de alguma forma. Normalmente, são mapeados os principais stakeholders para que possam entrevistá-los com o objetivo de entender o real papel de cada um e como o projeto pode impactar diretamente sua área ou rotina de trabalho.

Os principais stakeholders costumam ser diretores, gerentes, da operação da área comercial, do atendimento, da produção de conteúdo e tecnologia.

Geralmente, as entrevistas são feitas com perguntas gerais sobre o papel da pessoa na empresa como perguntas mais específicas e diretamente ligadas à área de cada stakeholder. Se o stakeholder é um diretor de atendimento, por exemplo, perguntam como acontece o relacionamento com o cliente em todos os canais digitais da empresa e quais são as expectativas de melhoria em relação ao projeto.

É importante investigar quais são os indicadores que vão medir o sucesso de um novo produto e como o digital será importante na transformação da empresa.

Neste momento, aproveite para solicitar ao stakeholder possíveis relatórios dos maiores problemas recebidos no call center, por exemplo.

Isso ajuda a ter uma visão das questões mais críticas em relação ao negócio.

É muito importante registar as entrevistas para que você possa consultar algo específico depois, e o time tenha acesso ao material.

É muito importante ter uma pessoa com a skillmais de UX e a outra, de Estratégia. Assim, conseguimos ter uma visão compartilhada de tudo o que é coletado na entrevista.

É imprescindível salvar as anotações em um local a que todos do time tenham acesso. Por exemplo, o Google Docs é uma ótima ferramenta, pela facilidade de ser colaborativo e muito simples de convidar as pessoas envolvidas no projeto. Uma vez concluídas as entrevistas, é o momento de reunir o time e listar os principais temas levantados nas conversas.

Entrevistas com usuários

São métodos que têm como objetivo entender como os usuários pensam de fato, o que esperam de um determinado produto ou serviço, e qual é o relacionamento com uma determinada indústria.

Se pensarmos na indústria de esportes, por exemplo, podemos entender como as pessoas consomem seus esportes favoritos e como se mantêm informadas quando um evento esportivo não está acontecendo.

Em vez de perguntar para as pessoas o que elas querem ou esperam – já que a resposta pode ser muito vaga –, as entrevistas têm como objetivo entender seus sentimentos, suas motivações e suas experiências durante o consumo de um evento esportivo, por exemplo.

O desafio é conseguir fazer com que elas contem histórias e, através disso, conseguir entender seus contextos e motivações. Esse formato ajuda-os a ter vários insightspara um produto que podemos desenhar.

Entrevistar usuários é uma das skillsmais importantes e esperada em um UX De- signer. Ninguém pode dizer que trabalha com UX se nunca teve a oportunidade de conversar com usuários para entender se aquilo que está sendo projetado faz sen- tido ou não. Por isso, é superimportante recrutar pessoas que têm muita curiosidade em aprender e enxergam a importância de colocar o usuário no centro da construção de produtos digitais. E para falar com usuários, não é preciso um recrutamento enorme através de uma empresa especializada. Basta saber se a pessoa com quem você vai falar faz parte do público-alvo do produto que você está criando.

Existem duas formas de pesquisa: a qualitativa e a quantitativa. A pesquisa quantitativa é uma forma de medir a satisfação dos consumidores e coletar feedback sobre um produto ou serviço. Ela pode ser realizada de forma muito rápida e com uma boa base de usuários através de ferramentas online, como Google Forms, Survey Monkey, Survey Gizmo.

Isso os ajuda a apontar problemas que podem ser corrigidos imediatamente e mostrar a necessidade de uma pesquisa em profundidade, que é a qualitativa. O objetivo da pesquisa qualitativa é trazer insightsmuito mais claros de como podemos resolver os problemas das pessoas com um produto digital. Esse tipo de pesquisa pode ser realizado por meio de entrevistas contextuais na casa ou no trabalho dos consumidores. Com este método, a ideia é também entender onde e como essas pessoas se relacionam com uma determinada indústria, e como o digital faz parte de seus contextos. Não existe um número mágico de quantas pessoas devemos entrevistar. A primeira coisa a fazer antes de uma pesquisa é levantar algumas características importantes que devem ser vistas com as entrevistas.

Normalmente, falam com pessoas que fazem parte de um determinado público-alvo e escolhemos de acordo com o perfil comportamental, uso de internet, hábitos de consumo e relação com o produto ou serviço. Se a definição do perfil não for bem feita, a conclusão da pesquisa pode ser enviesada.

Uma boa entrevista em profundidade dura no máximo entre 1 e 2 horas, e ela vai depender do formato e das atividades que podem ser realizadas durante uma sessão. Se possível, é válido registar através de vídeos e fotos, e fazer todas as anotações possíveis.

Esse tipo de entrevista não se diferencia muito das com os stakeholders. A participação de duas pessoas é fundamental para que uma fique focada em conduzir o papo, e outra possa ajudar com o registo de informações. É importante (e recomendado) mesclar essas entrevistas com perguntas e atividades que envolvam os consumidores. Dessa maneira, elas tornam-se mais agradáveis, e os usuários sentem-se motivados a contribuir.

Em vez de fazer somente perguntas, o time criou uma dinâmica que tinha uma lista de conceitos em cartões, e pedindo para as pessoas organizarem do mais para o menos importante. Dessa maneira, visualizam o que elas valorizavam, de facto, quando assistiam a um evento.

Exercício de entrevistas com usuários

Passo 1 O primeiro passo das entrevistas é listar tudo aquilo que você quer descobrir durante elas. Aqui estamos falando sobre quais são os objetivos ao falar com pessoas.

Passo 2 Depois de entender os objetivos das entrevistas, formule entre 10 e 15 perguntas relacionadas aos objetivos que você quer descobrir. É importante evitar fazer per- guntas fechadas que vão limitar o usuário a apenas responder simou não. Use e abuse de perguntas utilizando por que, quandoe como.

Passo 3 Agora, formule uma atividade para deixar a entrevista mais leve e interessante. Crie uma lista de atributos que servem para os usuários filtrarem os seus destinos favoritos. Depois, faça cartões com todos eles, imprima-os e peça para a pessoa organizar na ordem que faça sentido para ela. O objetivo aqui é entender por que o usuário escolheu aquela sequência e também pedir para ele falar o que não faz sentido na lista.

Passo 4 Agora, escolha as pessoas que você precisa recrutar para as entrevistas. Como a entrevista é sobre viagem, você precisa definir algumas que vão ajudá-lo a saber se ela se encaixa no perfil que você precisa.

Passo 5 Após as sessões de pesquisa, é hora de identificar padrões e semelhanças nas respostas dos usuários e agrupá-los em temas. Os padrões serão encontrados através de respostas semelhantes de usuários diferentes.

Passo 6 Pegue citações que retratem os temas encontrados. Pode ser simplesmente uma frase do usuário afirmando aquilo que você encontrou, ou mesmo um recorte do vídeo da entrevista (caso você tenha gravado a sessão).

Criação de personas

Todo o aprendizado coletado nas entrevistas com os usuários é a principal base para a criação das personas. Não se deve inventar as personas da sua cabeça, ou somente baseando-se em uma pesquisa quantitativa. Na maioria dos projetos, o cliente tem algumas ideias de quem é o seu público, e as pesquisas em profundidade nos ajudam a confirmar realmente com quem precisamos falar e qual é a prioridade de cada persona.

É muito difícil se imaginar tendo de consumir milhares de anotações feitas durante as entrevistas com usuários para tomar decisões de design. Todas as decisões devem ser tomadas sempre levando em consideração as características e as

necessidades das personas criadas. Por isso, elas nos ajudam nas decisões para o produto e servem de orientação no momento de discutir relevância de cada funcionalidade, por exemplo. As personas são os arquétipos que representam os principais padrões de comportamentos identificados nas entrevistas com os usuários.

É muito importante ter cada uma das personas na cabeça no momento de pensar e desenhar funcionalidades para o produto.

Ela é uma forma de criarmos empatia entre quem usa e quem desenha um produto digital.

O método mais usado e conhecido sobre criação de personas está no livro “About face”. Para criar as personas, é importante envolver todos as pessoas que participaram das entrevistas em profundidade. A ideia é pegar os usuários entrevistados e posicioná-los em eixos que foram identificados pelo time.

Desk research (pesquisa de mercado)

A pesquisa de mercado consiste em um levantamento de informações disponíveis em diversas fontes, como: dados do próprio cliente, publicações de instituições de pesquisa, dados na internet, revistas do setor, jornais, relatórios anuais de empresas etc. O objetivo dessa pesquisa é ter um material que seja complementar ao que já foi identificado nas entrevistas com os stakeholders e usuários.

A participação de um perfil de estratégia nessa atividade é fundamental, porque traz um olhar mais de mercado e as principais tendências de uma determinada indústria.

Quando se trata de streaming, pela pesquisa, descobrimos que as pessoas que- riam mais independência em relação à assinatura de serviços de streaming; com isso, os canais pagos estavam perdendo relevância para os serviços que funcionam somente online, como o Netflix. Em relação ao consumo de conteúdo, conseguimos entender que a nova geração já não tem mais paciência de consumir conteúdos longos e que não oferecem nenhum tipo de interação. Eles querem participar na construção do conteúdo e querem dar sua opinião em tudo.

Existem diversas fontes para entender sobre determinados assuntos. O importante é consumir mídias que são confiáveis e tomar cuidado para estudar bastante sobre um determinado assunto e não conseguir resumir. A sua pesquisa pode começar simplesmente pelo Google e pode ser feita, inclusive, em uma publicação sobre o tema com o qual você está trabalhando.

Após a pesquisa, é preciso consolidar todo o aprendizado e compartilhar com o time e o cliente as principais tendências que podem impactar ou contribuir para a construção do produto que será desenhado. Neste momento, o cliente deve entender o que não faz sentido para o seu negócio e com o que ele pode se aproveitar de algo que ninguém ainda está olhando.

2.2 – Visão do produto

Infelizmente, o mercado ainda não está maduro em relação ao pensamento de pro- duto como uma estratégia que vai fazer diferença para uma marca. Muitas empre- sas acabam caindo na armadilha de pensar que uma estratégia de produto está totalmente relacionada com a ideia de criar as funcionalidades que vão existir no produto, cometendo o engano de achar que uma estratégia de produto são coisas como:

Criar uma plataforma que vai ajudar músicos a compartilhar suas produções;

Criar um sistema para ajudar as pessoas a encontrar empregos;

Criar um serviço para que as pessoas possam vender seus imóveis.

O exemplo citado não se trata de estratégia, são apenas planos. Estratégia de produto é uma estrutura para que a empresa consiga atingir seus objetivos através de plataformas digitais. E a estrutura precisa estar alinhada com as necessidades de negócios, com os usuários e as tendências de mercado. Para desenhar uma boa estratégia de produto, é preciso ter um olhar clínico para esses três pilares citados.

Podemos concluir que a estratégia de produto nasce com a realidade do mercado e as necessidades dos usuários, e os pontos fortes da empresa ajudarão a alcançar o objetivo final.

Só para citar um exemplo, talvez não seja muito interessante focar em um produto para o segmento de TV a cabo se uma tendência muito forte for de as pessoas cancelarem esse tipo de serviço nos próximos anos. Essa mudança está ocorrendo por existirem serviços que estão totalmente focados no consumo de streaming, como o Netflix. O risco de falhar é muito grande caso uma empresa ainda queira apostar na ideia. É para isso que serve toda a etapa de descoberta.

O UX Designer precisa evoluir a skillde estratégia para que ele possa trazer esse aprendizado para o produto que será construído. Assim, ele conseguirá traduzir a visão estratégica nas interfaces do produto, visando às necessidades de negócios e os usuários.

Porém, é fundamental que o UX Designer tenha claro na cabeça o que e por que precisa ter na interface para que todos os objetivos definidos na estratégia sejam alcançados com as interfaces. Tendo toda estratégia definida e o que precisa ser alcançado, é hora de começar a pensar como isso se materializa em soluções de interfaces – o que pode ser resolvido em um produto ou em um ecossistema de iniciativas digitais.

Conceção de produto

Este momento do projeto é onde a criatividade deve reinar para que tudo o que foi aprendido durante as etapas anteriores ganhe vida. Aqui, tudo fica mais fácil de- pois de uma longa imersão na etapa de descoberta, na qual aprendemos profundamente sobre o cliente, os usuários e o mercado. Josh Payton, vice-presidente de UX da Huge (Londres), explica em um vídeo publicado no Vimeo o processo de design da empresa. A Huge é uma agência criada em 1999 nos Estados Unidos e tem como objetivo criar produtos digitais focados nos usuários.

Josh mostra o que acontece durante a fase de geração de ideias e durante a criação de um produto na empresa. O nome do vídeo é: Josh Payton: The Huge Design Process – Making Something You Love, disponível em: https://vimeo.com/67893302.

Josh diz que é preciso olhar para o usuário para que consigamos transformar os negócios através de experiências marcantes. Ele retrata a importância do trabalho colaborativo para que haja soluções diferentes para o mesmo problema. O objetivo inicialmente é usar todos os componentes do time para pensar sobre o problema que é mais importante. E esse trabalho colaborativo faz com que todos cresçam ao exporem suas ideias para o restante do time. Com isso, novas ideias surgem, e todos fazem parte da construção de uma solução que gerará diferença na vida das pessoas e impactará o negócio para o qual estamos trabalhando.

Normalmente, a conceção de produto acontece após a etapa de descoberta, e é muito importante retratar aquilo que foi aprendido durante o período de pesquisa com usuários, stakeholders e mercado. É claro que nada impede que as ideias nasçam a partir do primeiro dia do projeto, contanto que elas sejam expostas aos usuários para serem validadas durante a construção.

É preciso entender que a investigação com usuários que usarão o produto ajuda a validar algumas ideias que podem fazer sentido somente na cabeça do time. Muitas vezes o que funciona para um projeto e um determinado grupo de usuários pode não funcionar para outros.

O brainstormé um método muito conhecido e usado no mundo da publicidade. Nada mais é do que reunir pessoas em um mesmo lugar para pensar em ideias, sem que haja um julgamento inicial delas.

Boas ideias são mais importantes do que qualquer ferramenta. É mais rico quando começamos a pensar em ideias primeiramente no papel e, só depois, partimos para o computador.

É muito importante determinar um tempo para a fase criativa. Este deve ser estabelecido tanto para a geração como para o compartilhamento das ideias. Esse mo- mento pode ser dividido entre uma etapa na qual cada um estuda isoladamente estabelecido tanto para a geração como para o compartilhamento das ideias. Esse momento pode ser dividido entre uma etapa na qual cada um estuda isoladamente tudo o que foi aprendido sobre cliente, usuários e mercado, e comece a colocar ideias no papel. Depois, o time se reúne para cada um apresentar o que pensou e, em cima disso, discutir novas ideias. Assim, as ideias se manifestam através de sketches produzidos com papel e caneta com objetivo de mostrar como alguns problemas são resolvidos por meio de interfaces, fluxos e jornadas de usuário.

Depois de vários sketches feitos e discutidos, podemos partir para os wireframes, que são desenhos mais detalhados que os sketches, com o propósito de comunicar as melhores decisões estruturais de uma interface ou fluxo. Eles são bastante úteis para discutir ideias com o time e os clientes, e também para direcionar o trabalho de Visual Design e desenvolvimento.

Não existe uma forma padrão nem uma receita de bolo de como fazer acontecer essa fase de conceção do produto. Tudo dependerá da composição do time para entender como cada perfil pode ser aproveitado da melhor maneira possível. Neste momento, o mais interessante é se afastar um pouco das regras e limitações, e tentar pensar em diferentes maneiras de resolver o mesmo problema.

Também não existe nenhuma regra sobre qual ferra- menta utilizar para documentar as decisões do projeto. Devemos usar a que mais nos faz sentir à vontade e que nos proporciona maior velocidade em nosso trabalho.

A recomendação, antes de qualquer coisa, é tentar usar a ferramenta que a maioria do time está usando. Com isso, toda a comunicação ficará mais fácil, e outras pessoas podem trabalhar no arquivo que você iniciou. Essa fase do projeto deve ser feita a quatro mãos, e é o momento certo de incluir todos os perfis envolvidos no projeto.

O trabalho em conjunto ajudará a deixar mais interessante tudo o que for pensado para o novo produto. Um dos principais papeis do perfil UX Designer é comunicar quais são os objetivos e necessidades dos usuários, e trazer para o time quais são as informações que precisam ter em cada página do produto para que as necessidades sejam atendidas.

Pensar fora da caixa e tentar ir além nesse momento são pontos muito bem-vindos e recomendados. Entretanto, tente também colocar os desenvolvedores na mesa para discutir sobre a viabilidade técnica de algumas ideias. Assim, conseguimos tornar possíveis as ideias mais disruptivas para o produto, e quem vai desenvolver e colocar no ar também se sente parte do time e dono das soluções criativas. Uma vez que as soluções já foram criadas e discutidas, é o momento de expor para as pessoas que vão usar aquilo que estamos projetando.

Card Sorting

A atividade de Card Sorting também ajuda bastante no momento da conceção de produto.

O objetivo deste método é receber inputsvaliosos de como as pessoas pensam na organização de conteúdo de acordo com o modelo mental de cada um. Esse método pode ser usado para a criação de um novo produto, ou mesmo para rever a estrutura de um site ou aplicativo que já esteja no ar atualmente. Funciona da seguinte forma: basta pedir para os usuários agruparem conteúdos e funcional- idades em categorias que façam sentido para eles.

Para fazer o Card Sorting, fizem a impressão dos cartões de todos os programas da empresa e foram até a casa de algumas pessoas. Pedem para elas organizarem os cartões da forma que fazia sentido em sua cabeça, e depois, pedíamos que elas criassem nomes para os agrupamentos.

2.3 Desenho de interfaces

Wireframes É um guia visual que comunica a estrutura de uma página. O wireframe é mais detalhado que o sketch e tem como objetivo principal mostrar a hierarquia e os principais elementos que compõem uma determinada interface.

É bastante útil para discutir as ideias do produto e também é o documento que direcionará o trabalho e a etapa de Visual Design. O papel do Visual Designer é interpretar o wireframe e, em cima dele, propor soluções visuais que estão de acor- do com a estrutura pensada para a página. Os desenvolvedores também o utilizam como base para iniciar o desenvolvimento

do gerenciador de conteúdo. Um gerenciador de conteúdo é um sistema no qual será possível cadastrar todo o conteúdo que aparece em um site ou aplicativo.

Visual Design

No início do mercado digital, às vezes uma pessoa precisava bater o escanteio e correr para área para poder cabecear. Claro que isso mudou bastante nos últimos anos e, na maioria dos casos, os profissionais são mais fortes em determinadas skills. Uma skillmuito importante na construção de um produto é a de Visual Design. Ela é fundamental, pois as interfaces começam a ganhar vida através das cores, da tipografia, do tipo de imagens, da iconografia, entre outros elementos que podem fazer parte do produto que está sendo criado. O importante aqui é que tenha muita sinergia entre o UX Designer (que está mais focado na função) e o Visual Designer (que está focado na forma).

Protótipos

O protótipo é uma simulação de como vão funcionar as principais interações em um produto digital. É a forma mais rápida de validar e testar uma determinada funcionalidade antes de desenvolver do começo ao fim. O protótipo deve ser feito o mais próximo do real para que o usuário interaja. Atualmente, existem centenas de ferramentas que servem para produzir um protótipo sem a necessidade de conhecimento de programação. Dependo da complexidade, um protótipo pode ser feito em um dia, ou mesmo em horas. A fase de desenho de interfaces é o melhor momento para criar, testar e corrigir os problemas antes que o projeto entre na fase de desenvolvimento. O importante aqui é ser rápido e testar o quanto antes. É melhor errar aqui do que colocar um produto no ar que não vai funcionar.

2.4 – Validação com usuários

Agora que as ideias foram criadas, discutidas e materializadas, precisamos entender se fazem sentido para as pessoas que vão usar o serviço que estamos projetando. Uma forma de fazer essa validação é expor as melhores soluções aos usuários reais que vão usar aquilo na ponta. Aproveite este momento também para aprender ainda mais sobre as novas hipóteses que talvez não foram respondidas nas entrevistas iniciais com eles. Mais do que validar as ideias, cada contato com usuários é uma nova oportunidade de aprender ainda mais.

Capítulo 2 (2.1 \ 2.2 \ 2.3 \ 2.4) – Da Página 32 a 69

Capítulo 2 (2.4 \2.5) – Da Página 69 a 75

O objetivo da validação é entender mais como o usuário pensa, o que espera de um determinado produto, como interage com ele, e quais são os potenciais riscos de a solução não prosperar. Esse tipo de validação é mais direto e associado às soluções pensadas, e está totalmente relacionada com a interação com produtos digitais – sendo diferente das entrevistas com os usuários, porque seus objetivos são muito mais específicos.

Teste de usabilidade

Outra forma de validar um produto é por meio de testes de usabilidade. A diferença entre um teste de usabilidade e uma validação de solução é que o teste é

focado em performance de tarefas. Nele, para os usuários realizarem algumas tarefas que são críticas para o sucesso de um produto. Ele é mais recomendado quando o produto está mais evoluído, e os protótipos estão funcionando e podem ser testados sem maiores problemas.

Durante minha carreira, tive a felicidade de realizar testes de usabilidade em diversos cenários diferentes. Inclusive, já liderei um com um deficiente visual, e esta situação me fez aprender que, quando estamos desenhando, não temos de colocar aquilo que gostamos na frente do que faz sentido para o público para o qual esta- mos projetando. Cada projeto tem um público diferente e é importante entender o modelo mental dessas pessoas.

Este é o momento de envolver todos as pessoas que estão trabalhando no projeto, inclusive os perfis responsáveis por fazerem sua parte mais visual. É importante que todos perceberam e concordem que o que parece óbvio para nós, designers, nem sempre será óbvio para o usuário final.

Teste A/B

Trata-se de oferecer duas versões de uma mesma interface para diferentes usuários e medir qual deles tem melhores resultados. Esse método é ótimo para melhorar a taxa de conversão de e-commerce, por exemplo. Esse tipo de teste é excelente para mudanças que causam insegurança no cliente – principalmente em fluxos que são críticos financeiramente para as empresas. Para esse tipo de situação, vale fazer uma mudança de design e testar se funciona ape- nas com um grupo de usuários. O Netflix costuma realizar muitos testes A/B para entender o que faz as pessoas decidirem por um filme ou uma série. Eles evoluíram as capas dos programas ao longo do tempo e perceberam que colocar as imagens de rosto de atores principais funciona melhor do que colocar uma imagem mais neutra que representa a série ou o filme. Eles também chegaram a personalizar a capa do conteúdo de acordo com o que o usuário costuma assistir. Por exemplo, se uma pessoa costuma assistir conteúdos mais leves, até mesmo a capa de uma série mais pesada pode ter uma mais leve para ficar de acordo com o interesse do que aquela pessoa consome. Na prática, isso quer dizer que uma mesma série pode ter capa diferente de acordo com o público.

Análise heurística é uma técnica de avaliação que leva em consideração as boas práticas de UX. A

análise heurística tem o objetivo de levantar os pontos fracos e propor recomendações que ajudarão a melhorar o produto. Atualmente, existem algumas bases prontas de heurísticas que podem ser muito específicas para determinados tipos de projetos, ou que podem ser mais abrangentes. A heurística mais conhecida (e usada) é a de Jakob Nielsen. Ela foi criada nos anos 90, como método de inspeção para encontrar determinados tipos de problemas nas interfaces dos usuários. Para realizar uma boa análise heurística, é necessário um pequeno grupo de avaliadores com experiências sólidas em usabilidade, para examinar a interface e avaliar a sua conformidade com a lista de princípios de usabilidade escolhida previ- amente (as heurísticas). Jakob Nielsen recomenda utilizar normalmente de três a cinco avaliadores, mas essa regra pode variar de acordo com as necessidades do projeto.

Também existe uma visão mais moderna e completa, criada pela arquiteta de informação Abby Covert, autora do livro

How to make sense of any mess (2014), que conseguiu fazer uma versão mais próxima entre design e usabilidade. Veja as heurísticas criadas por ela:

1-Encontrável: os usuários precisam encontrar o que estão procurando no

produto.

2–Acessível: é possível acessar o produto em qualquer plataforma? Existe uma consistência entre os canais?

3-Claro: é fácil de entender? Os usuários conseguem completar as tarefas sem problemas?

4-Comunicativo: todas as mensagens de interação e status dos usuários são claras? As mensagens ajudam as pessoas a entenderem o que está acontecendo?

5-Usável: os usuários são capazes de completar as tarefas sem nenhuma frustração? As opções de navegação são suficientes para os usuários ir aonde quiser dentro do produto?

6-Digno de confiança: o design é apropriado para o contexto de uso e a audiência? É fácil de entrar em contato com uma pessoa real?

7-Controlável: os erros são antecipados e controlados? É fácil para o usuário desfazer um erro?

8-Valioso: é desejável para o usuário usar? Ele melhora a satisfação do consumidor?

9-Fácil de aprender: o usuário aprende a realizar as tarefas facilmente? É consistente ao longo da navegação?

10-Agradável: a experiência é muito mais agradável do que a dos concor-

rentes? O que você está provendo é inesperado?

A heurística pode ser realizada em cima desses 10 princípios. Defina o valor mínimo para cada heurística e faça a análise de um produto seguindo esses critérios. O importante é manter uma consistência entre eles. Vou pegar uma das heurísticas criadas pela Abby para usar como exemplo. Vamos supor que o critério “Fácil de aprender” precisa ter uma nota mínima de 8 de, pelo menos, três profissionais de usabilidade. Usemos o aplicativo de celular do Netflix como exemplo. Será que é simples buscar um filme ou série para assistir? Se os três avaliadores entenderem que existe uma dificuldade de aprendizado no aplicativo de celular, é sinal que a empresa precisa rever como melhorar esse quesito em todo o produto. Depois das fases anteriores, já temos toda a definição de produto e as principais ideias testadas, então, chegou a hora de produzir e continuar evoluindo o produto. A construção deve ser conduzida com ciclos iterativos, que servem para reduzir o tempo entre ideias e aprendizados.

2.5 Conclusão do Capítulo

Neste capítulo, de maneira geral, vimos as principais atividades na construção de um produto digital. Tratamos desde a fase inicial de descoberta até o momento de ideação e validação com usuários.

Capítulo 3 (3.1 \ 3.2 \ 3.3 \ 3.4 \ 3.5 \ 3.6) – Da Página 75 a 124

3.1 – O que é Arquitetura de Informação

A etapa de Arquitetura de Informação é uma das atividades mais importantes na construção de um produto digital. É a arte e a ciência de organizar a informação de websites, intranets, aplicativos e softwares, com o objetivo de tornar o conteúdo rápido de encontrar, de modo que as pessoas possam compreendê-lo mais facilmente. Também existe uma definição que ainda faz mais sentido quando se trata do nosso trabalho com ambientes digitais: combinação de organização, nomenclaturas e esquemas de navegação de um sistema interativo.

É importante entender que Arquitetura de Informação é muito mais do que materi- alizar wireframes, sitemaps e fluxos. Esses documentos são apenas como se traduz um estudo mais profundo que precisa ser realizado durante o processo de criação da estrutura de conteúdo (de um produto digital). Designers que trabalham com produtos digitais devem ter um bom conhecimento sobre a disciplina de Arquitetura de Informação, mas a skill está muito mais pre- sente no dia a dia de um UX Designer. Os primeiros profissionais de UX do Brasil eram chamados de Arquitetos de Informação.

Richard Saul Wurman foi uma das primeiras pessoas a pregar o termo Arquitetura de Informação.

Wurman escreveu vários livros sobre a área e um deles é especial: Ansiedade de informação: como transformar informação em compreensão.

Este foi escrito há 20 anos, na época em que Saul defendia que não temos explosão de informação, mas sim de dados que precisam do ser humano para serem organizados.

Outro livro bastante importante sobre o assunto é: Information architecture: for the web and beyond, mais conhecido como o livro do Urso Polar. Apesar de ser a publicação mais antiga sobre a área, a quarta edição foi lançada recentemente em 2015.

É recomendada a leitura, mesmo para as pessoas que tiveram a oportunidade de ler as edições anteriores. As coisas mudaram tanto que a terceira edição do livro foi escrita antes do lançamento do iPhone, em 2007. E isso faz muito tempo quando se trata de um assunto técnico. Devido ao crescimento de novas tecnologias e novos processos de construção de sites, aplicativos e sistemas, o UX Designer precisou se preocupar com várias outras atividades, e a disciplina de Arquitetura de Informação acabou ficando esquecida.

Porém, o volume de informação atualmente está muito mais abundante do que antes, porque as pessoas não usam somente um computador; elas usam celulares, tablets, smartwatches, caixas eletrônicos e vários outros produtos que estão conectados à internet.

A estrutura de um livro é outro bom exemplo de como a Arquitetura de Informação se materializa. Um livro é dividido em capítulos, índice, capa, orelha, contracapa etc. É possível fazer uma metáfora da seguinte forma: é como se o índice fosse um menu de navegação, e os capítulos fossem as páginas de destino de um website. Logo a sequência de leitura determina como o leitor pode ler o livro. A leitura pode ser sequencial, ou o leitor pode ir diretamente para um capítulo específico. E a página de um livro, por exemplo, apresenta toda a estrutura de informação necessária para ser considerada uma página. Normalmente, uma página contém títulos, subtítulos, parágrafos, destaques, quotes etc.

Já o índice remissivo tem um papel parecido com uma busca de um

sistema.

Existem também outros exemplos de como a Arquitetura de Informação se mani- festa:

• Alfabética – usada em sistemas com um volume de informação bastante grande e abrangente.

• Links de navegação em websites e aplicativos.

• Seções, rótulos e nomes das coisas em um cardápio de restaurante.

• Categoria, rótulos e tarefas em um software ou aplicativo.

• A sinalização que direciona os passageiros em um aeroporto.

Definitivamente dependemos da Arquitetura de Informação para que o mundo ao nosso redor faça sentido. A tecnologia continuará mudando com uma velocidade assustadora, mas alguns padrões de organização dificilmente mudarão na mesma velocidade. Por isso, é fundamental conhecer a essência de como podemos fazer uma boa Arquitetura de Informação, independente do contexto em que ela será aplicada.

3.2 – O que é preciso conhecer para organizar bem a informação

Um projeto de Arquitetura de Informação deve levar em consideração o contexto, o conteúdo e o usuário. Existe um gráfico bem famoso, criado nas primeiras versões do livro do Urso Polar, que mostra como existe uma interseção entre contexto, conteúdo e usuário. A Arquitetura de Informação é o elemento que deve estar no centro de tudo isso.

Contexto

Entender o contexto é uma parte essencial para se construir uma Arquitetura de Informação que faça sentido para quem vai usar um produto. Para se construir uma boa estrutura, deve-se conhecer quais são os objetivos de negócio, a cultura da empresa, as oportunidades de mercado e as restrições tecnológicas. Todas essas questões podem e devem influenciar na estrutura que será proposta.

Nessa etapa, é fundamental deixar claro para a empresa que a estrutura organizacional não deve ser representada no menu principal de navegação. Este é um risco muito comum, principalmente quando se trata de empresas que têm diversas áreas e segmentos de atuação bem separados.

Parece piada, mas muitas discussões podem acontecer porque determinadas áreas querem ser representadas na navegação principal.

Fazer parte da navegação principal não é mais sinônimo de importância, ainda mais porque vivemos em um momento em que as pessoas usam o menu para navegar em um site cada vez menos, e o Google está aí para mostrar isso com a sua poderosa ferramenta de busca. Entender os objetivos de negócio e a cultura da empresa faz com que saibamos claramente o que pode influenciar na organização do conteúdo para as pessoas. Uma determinada empresa pode ter diversos conteúdos que mudam de acordo com o período do ano.

Em um produto de exportes, por exemplo, devemos pensar em como eventos da Copa do Mundo e da Olimpíadas impactam na navegação diretamente na organização.

Para responder esse tipo de pergunta, é preciso olhar como a estratégia da empresa está preparada ao longo dos próximos meses, ou mesmo anos.

Conteúdo

A definição de conteúdo é bastante ampla. É tudo aquilo que está presente em aplicações, serviços, metadados e documentos, e que as pessoas usam para interagir com os sistemas. Em resumo, são as “coisas” presentes em sites e aplicativos. É importante entender que conteúdo é diferente de funcionalidade e até mesmo os serviços mais focados em tarefas como um fluxo de compra, por exemplo, têm diversos tipos de conteúdos. Muitos sistemas digitais são ótimos serviços de comunicação e são feitos através de palavras e sentenças com um significado. O conteúdo em um e-commerce serve para ajudar as pessoas a decidirem pela compra. São as descrições do pro- duto, os reviews e as imagens, por exemplo. O conteúdo é algo que deve ser pensado no momento inicial de um projeto. Não podemos cair no erro de tratar uma das coisas mais importantes aos 45 minutos do segundo tempo. Este é um problema antigo que acontecia nos modelos antigos de produção. Se o conteúdo é o rei, temos de tratá-lo como tal e cuidar para que não seja esquecido.

Usuário

Não podemos esquecer que usuários são pessoas; e pessoas têm desejos, necessidades, preocupações e, principalmente, manias. Entender suas preferências e hábitos nos ajuda a pensar nas melhores estruturas de navegação para diferentes públicos, de acordo com a necessidade de cada um. Em um e-commerce, existem pessoas que vão usar categorias como informática e tablets, eletroportáteis, e móveis e decoração para chegar aonde desejam. Também teremos aquelas pessoas que estão mais decididas sobre o que querem comprar e, provavelmente, usarão a ferramenta de busca.

Para construir uma boa Arquitetura de Informação, temos de levar em consid- eração o background de cada tipo de usuário. Um site construído para o mercado de advogados tem uma linguagem completamente diferente de um feito para com- pra de ingressos, por exemplo. Um profissional de advocacia tem sua linguagem própria. É preciso entender melhor o seu vocabulário para construir algo que ele consiga usar com facilidade. Só conseguimos chegar a esse resultado quando conversamos e entendemos melhor o público para o qual estamos criando. Também existe um mesmo produto que pode ter diferentes perfis de usuários – o que torna o desafio ainda maior no momento de organizar o conteúdo. Precisamos pensar sobre o modelo mental de cada perfil e ter a certeza de que a estrutura pro- posta faz sentido para todos.

Claro que nem sempre os diferentes perfis têm a mesma prioridade em um site. O mais importante é conseguir entender como funciona essa prioridade e construir algo em que todos consigam se localizar, sem grandes dificuldades.

3.3 – Componentes da Arquitetura de Informação

A Arquitetura de Informação é formada por 4 componentes:

1.Sistemas de organização;

2.Classificação;

3.Navegação;

4.Busca.

Alguns princípios de navegação ajudam a fortalecer os 4 componentes citados. O primeiro princípio chama-se navegação Top-Down. A navegação Top-Down precisa responder questões básicas para que uma pessoa não se sinta perdida ao navegar por um site ou aplicativo. Ela deve garantir as seguintes respostas:

• Onde estou?

• Eu sei o que estou procurando?

• O que é importante e único sobre esta empresa?

• O que há disponível neste site?

• O que está acontecendo aqui?

• Como eu acesso minha conta?

A navegação principal do site da Caixa Econômica Federal apresenta uma área que leva os usuários para conhecer todos os produtos, benefícios, programas sociais, atendimento e poder público. Existem também outros links secundários e mais específicos para aquele usuário que sabe muito bem aquilo que está procurando.

A navegação principal tem o papel de trazer o core da empresa, sempre com uma linguagem que o usuário final entenda. No caso da Caixa, isto é algo muito difícil de resolver, porque se trata de um serviço feito para todo brasileiro. É um produto que atende desde o cliente que deseja solicitar um novo cartão de crédito até o cidadão que deseja fazer uma consulta do seu PIS. Outro princípio muito importante é a navegação Bottom-Up.

Nela, o usuário consegue se aprofundar em um site ou aplicativo a partir de um conteúdo que ele escolheu navegar. Ela precisa responder algumas perguntas, como:

• Onde estou?

• O que tem aqui?

• Para onde posso ir a partir daqui?

Usando o site da Caixa como exemplo novamente, seria a navegação de suporte ou relacionada a página do cartão de crédito. Cada subpágina tem sua própria navegação que ajuda o usuário a se aprofundar ainda mais no conteúdo. É funda- mental entender as diferenças entre a navegação Top-Down e Bottom-Up para entramos no entendimento dos 4 componentes que formam a Arquitetura de Informação.

Sistema de organização

A organização da informação tem uma relação muito forte de como entendemos o

mundo. Trabalhamos em departamentos que estão organizados dentro de empresas, que fazem parte de uma determinada indústria. Vivemos em cidades que fazem parte de um estado e pertencem a um país. Antes da era digital, o desafio de organizar a informação era muito mais contro- lado devido ao volume de informação disponível.

No início da indústria digital, era muito mais fácil organizar conteúdos dos primeiros sites que surgiram. As ferramentas de buscas de informação não eram eficientes como são atualmente. É uma época antes do Google; quem é mais novo deve ter dificuldade de entender como tudo funcionava antes dessa poderosa ferramenta de busca. Para organizar a informação, é preciso levar em conta as diferentes perspectivas de quem vai consumir e, principalmente, os objetivos internos das empresas.

A forma como organizamos os conteúdos de um determinado site ou aplicativo tem um impacto direto de como as empresas são percebidas pelos seus consumidores. Como um UX Designer, você precisa ter sensibilidade e conhecer profundamente as limitações internas do cliente. Além disso, é preciso lembrá-lo sempre de que aquilo que está sendo projetado deve falar a língua de quem vai usar, não de quem atualizará o conteúdo, ou de como a empresa está estruturada da porta para dentro.

Existem diversos formas de organização que devemos conhecer no momento de projetar um sistema de informação. Acima de tudo, é fundamental ter bom senso e saber usar o melhor esquema em cada situação. Os principais e mais antigos esquemas de organização são:

• Ordem alfabética;

• Ordem cronológica;

• Geográfica;

• Orientado por tarefa;

• Por tipo de público.

É fundamental pensar em um sistema de organização que seja o mais simples possível e que não exija tanto esforço das pessoas para ser entendido. Claro que é preciso avaliar projeto por projeto para entender qual é a melhor abordagem e quais os usuários terão mais facilidade de entender e usar.

Nos ambientes digitais, existem duas formas de organizar o conteúdo. A primeira delas é por meio de uma árvore de navegação que tem menos itens no primeiro nível. São aqueles sites que apresentam poucos itens em um primeiro momento, e uma quantidade maior de itens em um segundo momento.

Existe também a navegação que apresenta mais itens no primeiro nível, e menos no segundo. Chamamos este tipo de hierarquia ampla e rasa. Neste caso, os usuários precisam se esforçar mais para ler tudo que o primeiro nível apresenta para encontrar aquilo que precisa.

Não adianta também querer mostrar tudo para as pessoas ao mesmo tempo. Quanto mais informações elas precisam absorver, mais perdidas elas ficam. Algumas pesquisas apontam que o ser humano tem um limite e consegue lembrar de apenas 7 coisas por vez. Então, tome cuidado ao colocar todas as opções de navegação de um site no mesmo local. Tente mostrar mais itens conforme o usuário vai se aprofundando no conteúdo. Tente se aproveitar mais de cada contexto específico. Não precisa mostrar os benefícios de um cartão de crédito se o usuário nem manifestou o interesse em ter um cartão de crédito. É importante oferecer uma coisa de cada vez e em pequenas doses.

Sistema de classificação

Usamos o sistema de classificação para organizar grupos de informação. Os produtos digitais possuem diversas nomenclaturas que, tecnicamente, chamamos de rótulo. O termo Fale Conosco é um exemplo muito comum e representa um grupo de informação que vai ajudar o usuário a ser atendido por uma determinada em- presa. Criamos os rótulos quando nomeamos coisas do dia a dia que estão ao nosso redor, e muitas vezes o fazemos mesmo sem perceber. Temos de pensar nos rótulos quando criamos um título para uma reunião ou documento, ou na hora de escrever um e-mail importante; lembre-se de que você pode precisar recuperar alguma informação desse e-mail no futuro. Por isso, quanto mais claro estiver o ró- tulo, mais fácil será de encontrar qualquer informação. Na hora de criar os rótulos, é importante entender se usuário de fato entende o que vai acontecer ao clicar em um determinado link. O rótulo precisa comunicar isto de forma muito rápida e eficiente. Não faça com que as pessoas precisem pensar muito no que vai acontecer a seguir. Isso torna frustrante qualquer experiência. Os rótulos têm uma característica diferente de uma comunicação em tempo real. Na comunicação em tempo real, temos a oportunidade de aprimorar as informações até que a mensagem esteja clara. Já não temos a mesma oportunidade de

fazer isso nos produtos digitais. Se não comunicamos claramente o propósito de um site ou aplicativo, podemos perder a chance de as pessoas usarem nosso pro- duto. Devemos pensar em rótulos que nos ajudem a criar conversas entre pessoas e sis- temas. Para entender se essa conversa ocorre de maneira suave, entre no seu site favorito, olhe para os itens de navegação e perceba se o papo acontece de maneira natural. Se não acontece, tente se perguntar o porquê. O que poderia ficar melhor? Tente fazer o exercício de olhar para um item de navegação e veja se você sabe exatamente o que vai acontecer após o clique. Se ficou difícil de entender, é porque o rótulo não está bem resolvido.

O menu principal apresenta as seguintes opções: Produtos, Soluções Digitais, Serviços, e Ofertas e Promoções.

Vamos analisar cada um dos itens para entender alguns perigos que podem acontecer.

Produtos

Quais seriam os produtos que uma empresa de cartão de crédito pode oferecer? Todos são igualmente importantes? Muito cuidado ao usar termos que sejam genéricos ou específicos demais. Se o usuário está em um site de cartões, seria mais direto se o menu tivesse o rótulo de cartões logo de cara. Isto facilita a vida de quem procura apenas um cartão de crédito para solicitar, por exemplo.

Soluções Digitais

Soluções digitais podem ter diversas coisas. Um site por si só é uma solução digital; um aplicativo é uma solução digital. Pagar uma fatura online também é uma solução digital. Sem olhar o que existe dentro do menu, não faço ideia do que posso encontrar nesse item. Sempre faça essa pergunta antes de definir o rótulo.

Serviços

Serviços é outro termo bastante genérico utilizado em websites. Esse item é tão perigoso quanto um chamado Outros links.

Podemos ter qualquer opção dentro de um rótulo chamado Serviços.

Os três primeiros itens da navegação do site da, Mas-tercard são genéricos demais e não deixam claro o que exatamente existe dentro de cada um. Já o último item, Ofertas e Promoções, é muito mais simples e claro saber o que vamos encontrar ao clicar.

Os rótulos não se resumem aos itens de navegação de um site. Eles estão presentes também nos links contextuais dentro das páginas, nos títulos das páginas e, principalmente, nos botões que nos convidam para uma determinada ação.

Conceito de Microcopy

Microcopy é um pedaço de texto que ajuda a guiar o usuário através de uma tarefa em um produto digital. Eles são bastante usados como textos de orientação em dezenas de formulários que preenchemos diariamente. Esses microtextos estão presentes em botões, em mensagens de erro e sucesso, e nas instruções de preenchimento dos campos em formulário, por exemplo.

O nível de concentração das pessoas está muito dividido em várias coisas ao mesmo tempo e, em alguns momentos, é natural que exista muito menos paciência para informações em site. Por isso, muita gente fala que o usuário não lê. Não podemos levar isso tão ao pé da letra, porém temos de analisar se estamos sendo claros na comunicação. Fabrício Teixeira fala em seu livro Introdução e boas práticas em UX Design (2014) que o microcopy pode ser representado sob dois aspetos: um mais funcional, e outro mais emocional.

O aspecto funcional é deixar claro e simples a função de todos os estados, sem causar nenhum ruído na comunicação. Lembre-se de que não estamos ao lado da pessoa para deixar a conversa mais clara.

Já o aspecto emocional é muito mais abstrato e trabalha muito com o conceito do produto ou serviço. Os botões de reaction (reação) do Facebook são bons exem- plos nesse sentido. Trata-se de uma evolução do botão Curtir que foi criado no início da rede social. Agora existem reações mais emocionais em relação ao con- teúdo da timeline, assim você não precisa passar pela situação desagradável de curtir algo muito triste que aconteceu com seu familiar ou amigo.

Junto com o microcopy, também temos as microinterações que ajudam o usuário a entender como realizar uma determinada tarefa. O ambiente digital é mais vivo e diferente de um cartaz, no qual não é possível interagir e você precisa comunicar tudo em um mesmo lugar, de uma vez só. Dan Saffer aborda o assunto em seu livro Microinteractions e dá muitas dicas úteis na hora de escrever os textos que queremos abordar em uma interface. Seguem algumas dicas importantes na hora de pensar nos textos de orientação:

• Evite rótulos vagos, como “Enviar” ou “Próximo”. Tente deixar claro o que acontece após o clique no botão. O tempo das pessoas é muito precioso.

• Tenha certeza de que o usuário consegue ler o texto de forma fácil.

• Teste os rótulos que podem parecer mais polêmicos, principalmente aqueles que são bem diferentes do site ou do aplicativo atual. Às vezes, os clientes se apegam muito aos rótulos que não funcionam, mas parecem fazer muito sen- tido internamente.

• Evite usar uma linguagem muito técnica. Fale a língua dos seres humanos.

Se você não se preocupar e pensar nos textos da sua interface, alguém vai “pensar” e você precisará ter muita sorte de a pessoa ter a mesma preocupação que a sua.

Sistema de navegação

A experiência frustrante de ficar perdido em um site é uma sensação muito parecida com quando nos perdemos em um lugar que não conhecemos muito bem. Um sistema de navegação bem projetado tem o propósito de ajudar a reduzir as chances de as pessoas se perderem nas ferramentas digitais, e também tem a função de tornar o ambiente flexível durante a navegação.

Antigamente, os sistemas de navegação eram muito mais simples e fáceis de entender. O lançamento do iPhone em 2007 foi mais do que uma das melhores apresentações de todos os tempos, feitas pelo Steve Jobs.

O Keynote teve o propósito de mostrar uma nova realidade que, hoje, é muito mais fácil de enxergar. As pesquisas que tenho participado nos últimos anos me fez perceber que já existe uma grande quantidade de pessoas que optam por não terem computadores em casa, porque conseguem fazer a maioria de suas atividades no celular. A infinidade de aplicativos e diversos tamanhos de telas e devices trouxeram diversos desafios no momento de pensar em um sistema de navegação. Quanto menor a tela, mais difícil é desenhar uma navegação que faça sentido para todos os tipos de usuários.

Projetar um bom sistema de navegação é uma das responsabilidades mais importantes do profissional que trabalha com produtos digitais. Esse momento é a hora de questionar e pensar muito bem sobre cada decisão que será tomada.

Será que a navegação principal vai funcionar melhor no topo da página? Será que o site precisa ter um rodapé com todos os links abertos? Tente não tomar uma de- cisão como se isso fosse algo menos fundamental que qualquer outra coisa do projeto. O mais importante aqui é conhecer os padrões de navegação de cada plataforma e tomar o cuidado de não precisar reinventar a roda. Um sistema de navegação é composto com alguns elementos básicos: navegação global, local e contextual. E esses elementos servem para apoiar a navegação entre páginas e fluxos. Inclusive, é claro que eles podem se comportar de formas diferentes em sites desktops, mobile e aplicativos.

Sistema de navegação global

É a navegação presente em toda as páginas de um site. Normalmente, aparece no topo e no rodapé de cada página, e permite acessar qualquer área do site independente de onde o usuário esteja. É o que chamamos de porto seguro do usuário.

Já a navegação mobile traz o ícone que chamamos de hambúrguer à esquerda, com todos os itens do menu, e o ícone de sacola à direita. Na época do Steve Jobs, a Apple resistiu por muito tempo fazer um site que funcionasse bem no celular. Atualmente, nenhuma empresa pode se dar a este luxo. As pessoas estão o tempo inteiro em seus celulares. Nos últimos anos, passamos pela moda dos famosos mega menus e rodapés com todos os links de navegação de um site. Vale lembrar também de algumas boas práticas quando você precisa, para que o seu site seja facilmente encontrado pelas ferramentas de buscas. Quanto mais links e palavras-chaves importantes dentro da sua página, mais facilmente o conteúdo será lido pelos buscadores do mercado.

Mas isso não quer dizer que tudo deve estar disponível ao mesmo tempo na visão das pessoas. Sites e aplicativos são ambientes vivos nos quais as pessoas interagem.

Sistema de navegação local

É uma navegação complementar à navegação global. É aquilo que não aparece na página inicial de um site. Serve para ajudar o usuário a explorar subtemas de um determinado conteúdo. O site da Caixa apresenta a navegação local da página de Aquisição de Imóvel Novo, um dos principais produtos oferecidos pelo banco. Na página, o usuário consegue ir direto para o item “Como Contratar”, por exemplo. Essa abordagem traz facilidade a uma pessoa que precisa consumir uma informação muito específica e entender o processo de contratação.

Sistema de navegação contextual

Esse tipo de navegação tem o objetivo de dar opções para o usuário continuar explorando informações relacionadas ao conteúdo principal que ele está consumindo.

Em um site de e-commerce, é aquela navegação de produtos relacionados; e em um site de exportes, é aquela navegação sobre o time do jogador e

os jogadores que jogam na mesma posição. A ideia da navegação contextual é oferecer mais profundidade de conteúdo para o usuário. Sua definição pode ser editorial ou totalmente dinâmica.

Normalmente, é uma navegação definida por uma pessoa que entende do conteúdo e do que pode se relacionar de uma forma que faça sentido com o que está sendo publicado. Esse tipo de navegação pode ter um local específico na interface, ou fazer parte do corpo do conteúdo. São aqueles links presentes em uma notícia que levam para outras notícias, por exemplo.

Existem também os sitemaps e índices que fornecem opções complementares de navegação. Eles são muito importantes para produtos que possuem uma quantidade enorme de conteúdo. O site da OI tem um link no rodapé com o rótulo “Oi de AZ” que abre um índice com todos os links do site. Esse tipo de navegação é uma alternativa para quem, às vezes, procura algo muito específico.

Sistema de busca

O sistema de busca também é uma navegação auxiliar. É muito difícil imaginar um site que apresente muito conteúdo que não tenha uma ótima busca implementada.

Nem sempre as pessoas sabem exatamente o que estão procurando, e o Google foi criado com o propósito de resolver esse problema. Quem nunca ouviu o termo “pergunte ao Google que você encontrará sua resposta”? Não é tão simples construir um sistema de busca para um produto, então pense duas vezes antes de torná-lo buscável. Pior do que não ter um sistema de busca é ter um que não ajuda o usuário a encontrar o que procura. Para desenvolver uma busca, temos de analisar a quantidade de conteúdo que será oferecida dentro de um produto, e é necessário ter bons desenvolvedores que entendam bastante sobre semântica.

3.4 – Quais são os entregáveis da Arquitetura de Informação

Os entregáveis são a materialização do trabalho feito pelo UX Designer. Nem sempre esses documentos são entregues ou apresentados aos clientes. Eles servem basicamente para comunicar as decisões de design feitas durante o processo de trabalho do time. Como falei, a Arquitetura de Informação vai além desses entregáveis.

Sitemaps

Os sitemaps servem para comunicar as seções hierárquicas e como o conteúdo é distribuído entre elas. Os sitemaps servem para comunicar a quantidade de templates e tipos de conteúdos que pertencem a um site ou aplicativo. Normalmente, os clientes têm muita dificuldade de entender esse tipo de documento por eles terem notações mais técnicas. Existem os sitemaps mais rasos, quando estamos falando de um produto pequeno, e os mais profundos, quando estamos falando de um sistema com vários níveis hierárquicos de informação. O objetivo do sitemap é comunicar o que é a navegação de primeiro nível, a de segundo nível, o grupo de páginas, os fluxos, os documentos para download, as funcionalidades e o que mais for necessário na estrutura.

Todas as pessoas envolvidas no projeto precisam entender o que os sitemaps trazem. Apesar da dificuldade de entendimento dos clientes, existe também a possibilidade de documentar a navegação através dos wireframes, que exemplificam como o sitemap está estruturado. Dessa maneira, fica simples entender como o usuário chegará aos conteúdos e às funcionalidades do produto.

Existem algumas notações básicas que definem o início do processo, uma etapa, pontos de decisão, documentos etc. E nada impede que usemos alguns elementos de interface para tornar o entendimento mais claro. Usamos elementos de interface principalmente em aplicativos. Os fluxos servem para que o time de desenvolvimento consiga começar a trabalhar em questões técnicas, uma vez que eles têm uma visão do todo.

3.5 – Como se aprofundar no assunto

Como falei no início deste capítulo, o livro do Urso Polar é o material mais atualizado na disciplina de Arquitetura de Informação. Recentemente, lançaram a quarta edição do livro, então resolvi lê-lo novamente. Mudou bastante, e vale a leitura mesmo para quem já conhece a versão mais antiga. Este tipo de indústria muda de forma muito rápida.

Todo o conhecimento teórico sobre Arquitetura de Informação é muito importante, mas não nada substitui colocar a mão na massa e aprender com os erros. E o aprendizado fica muito mais rápido quando você tem a oportunidade de conviver com quem já fez muito.

3.6 – Conclusão

Neste capítulo, vimos de maneira geral as principais atividades na construção de uma Arquitetura de Informação. Tratamos desde a fase de entendimento sobre a disciplina até o que é preciso conhecer e se preocupar no momento de organizar a informação para as pessoas conseguirem realizar suas tarefas (da maneira mais clara e rápida possível). Vimos que entender o contexto, o conteúdo e o usuário é o ponto fundamental, e os entregáveis são a materialização do trabalho.

Capítulo 4 (4.1 \ 4.2 \ 4.3 \ 4.4 \ 4.5 \ 4.6 \ 4.7 \ 4.8) – Da Página 124 a 157

Desenho de interfaces

O desenho de interfaces passa por diversas camadas antes da produção do layout e programação final do HTML, CSS, JavaScript etc. Ele pode ser representado por meio de um rabisco feito em um papel, de um wireframe mais detalhado ou até mesmo com um protótipo, com o objetivo de retratar algo mais próximo do pro- duto final.

O UX Designer tem uma participação importante no momento do nascimento de uma interface de um produto mesmo porque é ele é uma das pessoas que têm mais conhecimento das ansiedades, motivações e necessidades dos usuários identificados na fase de pesquisa. A construção das soluções deve ser feita em parceria com um Visual Designer.

O Visual Designer vai ajudar a tornar as soluções iniciais ainda mais elegantes e inovadoras. É a junção perfeita entre forma e função de produto. Durante o processo de construção de uma interface, o profissional de UX precisa tomar uma série de decisões que darão embasamento para o layout do produto. As decisões passam por saber exatamente quais são os tipos de conteúdo e as funcionalidades que fazem sentido para o projeto.

Também é preciso fazer sentido tanto para a empresa como para o usuário que será impactado com a solução. O UX Designer deve direcionar o seu esforço para responder qual é a primeira

coisa que o usuário precisa ver quando chega à interface, quais informações são necessárias para que ele entenda do que se trata o produto, e como fazer com que ele realize a ação que queremos. Além de pensar nos conteúdos das páginas, o UX Designer também precisa definir a experiência de navegação do produto. Irene Pereyra, ex-diretora de estratégia e UX da Fantasy Interative e atual sócia do estúdio de design Anton & Irene, mostra o processo de pensar em um framework de experiência antes de começarmos a construir uma interface. A criação desse framework no início do projeto ajuda a pensar se a estrutura que está sendo projetada vai funcionar em diversos contextos e plataformas diferentes. Antes de entrarmos nas formas de materializar o desenho de interfaces, é impor- tante considerarmos algumas etapas que facilitam a construção de uma interface. Essas etapas dividem-se em quatro momentos:

1.Modelagem de conteúdo;

2.Criação do Framework de Experiência;

3.Mapeamento de módulos e construção de templates;

4.Detalhamento do conteúdo dos módulos.

4.1 – Modelagem de conteúdo

No capítulo anterior, falei sobre a importância e o papel da Arquitetura de Informação em um projeto digital. Nesse momento, é possível ter a dimensão de qual será a abordagem de Arquitetura de Informação. Também é o momento de definir exatamente o que é uma página e o que é somente navegação que leva até às páginas.

A modelagem de conteúdo ajuda todos a terem domínio sobre os principais conteúdos utilizados no produto que será desenhado, e facilita o entendimento comum de todos. Para fazer uma modelagem de conteúdo, é fundamental envolver todo o time do projeto, assim, as discussões conceituais serão realizadas com todos na mesma página. A primeira etapa da modelagem de conteúdo é identificar os tipos de conteúdo que vão existir no seu produto. É hora de pensar além da página.

Em seguida, pense na relação que existirá entre eles e comece a detalhar os atributos de cada conteúdo.

Vamos supor que você é um UX Designer em um escritório de design, e tem o de- safio de desenhar um novo produto de viagem com o foco em vender passagens, hospedagem e serviços. Porém, seu dever é fazer isso de uma forma mais aspiracional e menos tradicional do que sites que estão preocupados apenas com a parte final da jornada, que é a venda.

Já que estamos falando de um produto de viagem, vou usá-lo para mostrar alguns exemplos do que são os tipos de conteúdos, algumas relações entre eles e os seus atributos. Nesse caso, os tipos são: passagem, destino, atração, hospedagem, roteiro etc.

4.2 – Criação do Framework de Experiência

Um Framework de Experiência tem o papel de definir como as principais telas e interações de um produto estão conectadas. Ele serve como um encaixe para o conteúdo que será utilizado.

A definição do framework deve ser estudada de acor- do com aquilo que você quer manifestar no seu produto. Se estamos falando de um site focado em experiências de viagens, devemos pensar em como a experiência se manifesta ao longo do uso do produto.

Pense em como as pessoas vão conhecer novas experiências, lugares e, consequentemente, terão informações suficientes para comprar passagens de avião, hotel, aluguel de carro e outros serviços que estão integrados ao sistema. Antes de entrar em detalhes de interação, procure pensar nas camadas que vão compor o produto. Normalmente, sites de vendas de passagens estão mais foca- dos na etapa final do funil de compra, que é fazer um booking.

4.3 – Mapeamento de módulos e construção de templates

Quando projetamos um site, um aplicativo, ou até mesmo um software, estamos desenhando um sistema que será publicado e mantido ao longo do tempo. Por isso, é importante pensar como um sistema, que tem os seus padrões, não vira um Frankenstein ao longo do tempo.

O template é um modelo a ser seguido, com uma estrutura predefinida, facilita o desenvolvimento e a criação do conteúdo a partir de algo já construído. É feito a partir da lógica de primeiro pensar em elementos e depois em módulos. Os ele- mentos são todos os itens que compõe uma tela, por exemplo: botão, título, texto, imagem, tabela.

A combinação de alguns elementos forma um módulo que pode ser usado em um ou mais templates. Agora que sabemos o que são elementos, módulos e templates, é o momento de mapear todos os módulos necessários em cada um. Estes não têm a pretensão de ditar a forma de como ficará o design, e sim dar visibilidade em cada template, o que ajuda a alcançar os objetivos do projeto.

4.4 Detalhamento do conteúdo dos módulos

A última etapa antes de começar a desenhar sketches e wireframes é o momento de definir exatamente todos os conteúdos que deve haver em cada módulo da página. É hora de focar nos detalhes e levantar todos os elementos. Vamos utilizar um módulo de tours relacionados à experiência, para ficar mais claro o que estou falando.

O módulo de tour deve ter uma imagem que representa o tour, o local, uma descrição, o valor, o serviço incluso (ônibus, agente de vi- agem), botão de salvar em uma lista de desejos e, se for o caso, um botão de com- pra. Esse mapeamento pode ser feito onde for mais conveniente para o projeto. É bom usar arquivos compartilhados para facilitar a vida de quem for desenhar uma deter- minada tela e tem o aspecto mais colaborativo também. O objetivo é visualizar apenas conteúdo.

Você também pode trazer outras questões importantes para esse levantamento que definam um valor de importância para a página, bem como uma referência de onde existe esse conteúdo em outro produto.

4.5 – Sketches

Pensar fora do computador é um hábito que deve fazer parte da rotina do UX De- signer.

Austin Kleon e Leonardo Villa-forte, autores do livro Roube como um artista (2013), escreveram um capítulo dedicado à arte de sair da frente da tela do computador para criar coisas relevantes e diferentes. Segundo Austin, as nossas mãos são os dispositivos mais originais que temos. Ele acha que o computador rouba o sentimento de que realmente estamos criando coisas. O computador é uma ferramenta de produção e edição. Nele, estamos totalmente orientados ao que é possível fazer em cada ferramenta.

A arte de pensar no papel ajuda a colocarmos todas as ideias que estão na nossa cabeça, sem nos preocuparmos inicialmente com as limitações técnicas. Após todo o levantamento e entendimento sobre o conteúdo e a estrutura do pro- duto, é o momento de começar a rabiscar suas ideias por meio dos sketches. O sketch é uma ferramenta que vem antes do wireframe e serve para comunicar ideias. Os esboços iniciais de uma ideia não precisam levar em consideração as limitações, como plataformas, ou mesmo questões técnicas, como o grid de uma página, tamanhos de fontes, imagens etc. O sketch é rápido de fazer e permite a exploração de várias soluções em um espaço curto de tempo.

4.6 – Wireframes

Uma vez definida toda a estrutura de conteúdo com os sketches, para sabermos como a solução vai funcionar, é chegada a hora de começar a documentar como será o projeto com os wireframes. O wireframe é um desenho mais detalhado que o sketch, com o propósito de comunicar as melhores decisões estruturais de uma interface ou de um fluxo.

A mensagem principal do wireframe é definir o conteúdo, a hierarquia e as funcionalidades que compõem a página. Ele também pode conter um fluxo de interação e algumas indicações visuais de como alguns elementos funcionarão, por ser mais focado em mostrar a função do que emocionar.

O wireframe é feito em tons de cinza e sem imagens reais, com o objetivo de definir como os elementos se posicionarão na composição da página. É bom também evitar o uso de cores para que o foco da discussão seja somente estrutural, e não de Visual Design. Esse tipo de documentação ajuda a todos visualizarem como será, o produto e também contribui para o que será feito como linguagem visual. A partir do wire- frame, fica muito mais claro o esforço do time de desenvolvimento e de produção de conteúdo.

4.7 – Ferramentas de desenho e prototipação

A ferramenta é o que menos importa no desenho de uma boa interface. Entender os conceitos e boas práticas é uma skill muito mais importante no processo de construção de uma interface inovadora. Existem dois grupos de ferramentas no mercado: as ferramentas de desenho e as de prototipação. Algumas empresas tentaram resolver as duas coisas ao mesmo tempo, mas esse problema ainda não foi solucionado totalmente.

A Invision acabou de lançar a ferramenta Studio, com o propósito de resolver desenho e pro- totipação em um único programa. As ferramentas mais populares de desenho de interfaces neste momento é o Photoshop, o Illustrator e o Sketch.

Todas as três têm vantagens e desvantagens; depende da habilidade que você tem com cada uma. Um critério importante que você deve considerar no momento de escolher uma para trabalhar é descobrir qual a maioria das pessoas do time usa e, principalmente, o que funciona melhor na entrega das interfaces para os desenvolvedores.

O Sketch é a caçula das três e foi desenvolvida com foco em desenhar interfaces; Photoshop e Illustrator foram criadas com propósitos diferentes.

Por ser uma ferramenta totalmente direcionada para a produção de interfaces, a empresa responsável pelo programa está aprimorando cada vez mais o software para otimizar

o trabalho de criação e produção de interfaces.

4.8 – Conclusão

Vimos neste capítulo como acontece o processo de construção de interfaces. Passamos pela parte estrutural que está dividida em quatro momentos, e depois falamos das formas de começar a materializar as interfaces de um produto com sketches. Tratamos também das preocupações que devemos ter no momento de produzir wireframes e protótipos.

Capítulo 5 (5.1 \ 5.2 \ 5.3 \ 5.4 \ 5.5 \ 5.6 \ 5.7) – Da Página 124 a 209

Usabilidade em produtos digitais

Usabilidade refere-se à simplicidade e facilidade com que uma pessoa consegue usar uma interface (site, aplicativo, jogos etc.). O termo ganhou mais destaque a partir do momento em que profissionais de usabilidade começaram a ser envolvi- dos no processo de concepção de interfaces.

Atualmente, o conceito já é visto como um fator decisivo para o sucesso ou fracasso de um produto digital. Começou a falar-se sobre usabilidade muito antes da era da computação.

Ela surgiu quando a indústria precisava acelerar sua produção, e as empresas perceberam que existiam muitos acidentes com os funcionários devido à dificuldade de uso de determinadas ferramentas de trabalho, por exemplo. Os primeiros computadores foram usados somente por pessoas que entendiam bem do equipamento. Na década de 80, algumas empresas começaram a criar computadores que deveriam ser usados por pessoas que não dominavam uma linguagem de programação.

Por este motivo, as interfaces deveriam ser amigáveis e muito fáceis de aprender. Foi neste momento que os designers começaram a usar metáforas do mundo físico para facilitar o entendimento de todos. O termo desktop, por exemplo, foi cri- ado para simular como se fosse o escritório de uma pessoa. Assim, os usuários conseguiam entender facilmente as primeiras interfaces.

5.1 – Simplificar não é tão simples

Chegar a uma solução simples de interface é um processo muito trabalhoso. É necessário explorar muitas versões de design, além de discussões com todos os envolvidos no projeto sobre o que é, de facto, importante para as pessoas e como podemos tornar uma tarefa o mais simples possível. A vantagem dos ambientes digitais é que podemos controlar como uma deter- minada informação aparece para o usuário. E para deixar as informações mais simples para as pessoas, devemos nos apropriar das vantagens que a tecnologia nos traz.

Quando trabalhamos com comunicação impressa, por exemplo, temos de passar todas as informações em um único momento. Mas quando estamos trabalhando com ambientes digitais, temos o benefício de entregar as informações em peque- nas doses.

E para fazer isso, devemos ouvir os conselhos de John Maeda (2010), autor do livro As Leis da Simplicidade.

Ele fala que devemos sempre fazer o exercício de retirar tudo aquilo que é óbvio naquele momento e evidenciar o significativo.

O processo de simplificar uma interface exige que você exponha o quanto antes sua solução para as pessoas que a usarão. Desta maneira, você conseguirá entender rápido se aquela informação que você tirou de uma determinada tela do fluxo

faz sentido ou não. Muitas vezes, o que faz sentido para nós que estamos projetando pode não fazer sentido para quem vai usar de verdade o nosso produto. Por isso, é superimportante o contato com pessoas através de entrevistas e testes de usabilidade. Giles Colborne (2010), autor do livro Simple and Usable, propõe 4 modelos para nos ajudar a construir uma interface simples e fácil de usar: Remover, Organizar, Esconder e Mover.

Remover

Procure evitar usar qualquer coisa que não seja essencial para o entendimento da interface. Isso vai desde a remoção de elementos gráficos, conteúdos e a linguagem que usamos nos títulos das telas e nos rótulos dos botões, por exemplo. A ideia é não colocarmos títulos em elementos que são óbvios para o usuário. Não precisamos ter o título “Calculadora” acima da imagem ou módulo de uma calculadora. As pessoas vão bater o olho e entender que se trata de uma ferramenta de calculadora sem precisar do título para identificar. Cuidado com a mania que temos de colocar título em tudo. Retire o óbvio para evidenciar o que de fato importa.

Organizar

Tente organizar os elementos em uma interface da forma que faça mais sentido para o entendimento das pessoas. Tome sempre como base o modelo mental do usuário para o qual está desenhando. A boa organização de uma interface acelera o entendimento do que pode ser feito e deixa claro ao usuário para onde ele pode ir para realizar sua tarefa. Busque organizar os elementos com base no propósito da interface e na similaridade de formas e funções. O Google, por exemplo, sempre integra as funcionalidades de criar um evento ou um lembrete no Google Calendar.

Esconder

Coloque na interface apenas os itens que precisam ser mostrados naquele mo- mento, e esconda as informações que podem ser acessadas conforme requisição ou necessidade do usuário. Tome cuidado para não esconder a informação de uma forma que seja muito difícil achar, e tente deixar claro nos rótulos espalhados pela página onde o usuário pode encontrar uma informação que seja importante em um segundo momento. Não é preciso mostrar quais são as opções de paga- mento se o usuário ainda nem manifestou o interesse de comprar um produto on- line.

Mover

É importante mover algumas funcionalidades para outro lugar. Para ficar mais fácil de entender esta estratégia, vamos voltar ao pensamento do Steve Jobs ao projetar o iPhone apenas com um botão. Essa abordagem facilita o contato inicial com o produto, e as pessoas têm acesso a outras funcionalidades importantes que estão acopladas ao software, e não ao hardware. É humanamente impossível as pessoas consumirem tudo de uma vez só. Então, tome cuidado de não usar isso como uma desculpa para tirar o que é importante da visão do usuário. Uma forma de tomar essas decisões no momento de projetar um site ou aplicativo é estudar os dados gerados pelo Google Analytics e outras pesquisas de satisfação, feitas com os clientes.

5.2 Informações em pequenas doses

Adicionar vários conteúdos e links em excesso nas interfaces é bastante tentador. Afinal de contas, as empresas querem oferecer o máximo de opções para os clientes com o objetivo de se diferenciar dos concorrentes e conseguir vender mais, tratando-se de um e-commerce, por exemplo. É por isso que é importante o envolvimento de profissionais de UX em projetos digitais para pensar como e onde colocar as funcionalidades que precisam ser feitas pelos usuários. A tecnologia e a velocidade da internet também ajudam bastante nesse sentido. Atualmente, é muito fácil mostrar o que é necessário e ir evoluindo conforme o usuário avança no processo. Empresas como Apple e Google destacam-se bastante no sentido de procurar fazer produtos e interfaces que mostram somente aquilo que interessam para as pessoas. E esse tipo de posicionamento faz com que crianças, e até idosos, con- sigam usar seus produtos sem dificuldades.

5.3 – Como criar hierarquia em uma interface

Interfaces são histórias e, para criar hierarquia em uma interface, é fundamental pensar como ela será contada. Antes de começar a fazer um wireframe de uma interface, tente colocar no papel a história que você precisa contar com ela. Esse exercício será muito útil e vai ajudar a definir a hierarquia dos elementos que farão parte da interface. Com uma boa hierarquia feita, conseguimos guiar o olhar do usuário através das ações que ele deve realizar em uma página. Para ajudar a definir a hierarquia, tente responder algumas questões, como:

• Qual é a primeira coisa que você quer que o usuário veja e com a qual inter-

aja com o produto?

• Quais são os benefícios que eu quero mostrar?

• O que eu tenho de diferente?

• Qual é o propósito dessa página?

• O que acontece quando o usuário interage com uma determinada infor-

mação?

5.4 Deixe claro ao usuário o que fazer a seguir

Sabe aquela sensação de se sentir perdido em uma rua sem saída e não saber o que fazer para se encontrar? É assim que os usuários se sentem quando estão em um produto digital que não deixa claro quais são as alternativas para seguir ou voltar ao estado inicial.

Qualquer produto digital deve deixar claro o que o usuário pode fazer a seguir. Para que isso aconteça, tenha a certeza de que todas as páginas e todos os fluxos do sistema cumprem esse papel.

Quando o usuário se vê sem opções, é comum que ele abandone o site ou tente voltar para a página inicial para tentar encontrar novamente o que ele procurava. Tente fazer uma análise das suas páginas levando em consideração algumas questões relacionadas à usabilidade.

•O usuário sabe onde está na interface? A página comunica com clareza?

•O usuário sabe o que fazer para continuar em frente?

•A ação principal do produto está clara?

•O fluxo deixa claro quantos passos são necessários para concluir uma tarefa?

•Os rótulos dos botões estão claros e ajudam os usuários a entender melhor

a sequência do fluxo?

Steve Krug (2015), autor do livro Não Me Faça Pensar, retrata bem a importância de criarmos rótulos que orientem os usuários em relação às melhores decisões que devem tomar em uma interface.

Esse livro é um clássico da usabilidade, e não tenho dúvidas de que ele está entre os melhores sobre o assunto. Ele deixa muito explícito que, para ser um bom UX Designer, é fundamental ter bom senso. No momento de criar um design, cada decisão que você força o usuário a tomar significa alguns segundos a mais do seu esforço. Ele precisa olhar as opções disponíveis para tomar a melhor decisão. O nosso papel é tentar também não o sobrecarregar demais.

5.5 – Conheça as heurísticas de usabilidade

A avaliação heurística é mais um método para analisar a eficiência em princípios de usabilidade de uma interface digital. É muito importante conhecer e dominar as heurísticas para servir como um checklist do que funciona e o que não funciona bem em um produto digital.

Normalmente, a avaliação heurística é feita pelo UX Designer que também leva em consideração toda a sua experiência com produtos digitais e a facilidade que esse profissional tem de encontrar possíveis problemas que podem dificultar o uso de um sistema por parte dos usuários.

O método é antigo e foi cunhado inicialmente nos anos 90, por Jakob Nielsen e Rolf Molich, e desde então tem sido usado em diferentes escalas e adaptado pelos profissionais de UX ao redor do mundo; mesmo porque a tecnologia é um segmento que muda constantemente e com uma velocidade assustadora. Porém, por estamos falando de seres humanos, os princípios não mudam tanto.

Dê feedback sobre o estado do sistema

É muito importante fazer com que o usuário se sinta no controle da situação o tempo inteiro. Se ele não souber o que está acontecendo, é certo de que sairá do seu site ou aplicativo. Feedback e clareza são necessidades constantes dos seres

humanos. As pessoas ficam incomodadas quando não recebem feedbacks sobre o seu desempenho no trabalho, por exemplo.

Mensagens de erro

Quem é mais velho vai se lembrar das famosas telas de erros apresentadas nas antigas versões do Windows, da Microsoft. Eram as famosas telas azuis, melhoradas em conjunto com as melhorias do software.

Este exemplo retrata muito bem o que não devemos fazer. Essas mensagens devem ser escritas para que seres humanos normais entendam.

Normalmente, essa parte é bastante esquecida nos projetos, e isso faz muita diferença para seu resultado.

Evite erros antes que aconteçam

Tem uma frase no livro O design do dia a dia (The design of everyday things), escrito por Donald Norman (2011), que resume bem essa história de evitar os erros antes que eles aconteçam.

Norman escreve no livro que não é culpa do usuário caso ele não consiga utilizar um produto ou sistema. Nesse caso, a culpa é sempre do designer. Este conceito é bem interessante porque evita projetarmos nossa racionalidade e nosso entendimento, achando que as pessoas devem entender aquilo que queremos transmitir. É neste momento que entram métodos como avaliação heurística e teste de usabilidade.

Simplifique os formulários

Preencher formulários talvez seja uma das tarefas mais realizadas pelos usuários nos produtos digitais. Olha que esse trabalho diminuiu bastante nos últimos anos depois de criarem a possibilidade de se conectar a serviços com o login da rede social. Entretanto, de qualquer forma, ainda existe uma boa quantidade de formulários existentes.

Eles estão presentes quando estamos fazendo uma compra, ou mesmo contratando um serviço. Antes de pensar em qualquer formulário, procure entender o mínimo de informação que precisamos obter do usuário para que ele conclua uma determinada tarefa. Mais importante do que entender o que estamos pedindo é procurar entender por que pedimos determinadas informações.

É muito importante ser direto ao ponto ao pedir informações para as pessoas. Não use os formulários para obter dados que não são necessários para a conclusão de um cadastro do cliente. Se o usuário tiver a sensação de que a informação pedida não faz diferença para a tarefa, você corre o risco de ele se sentir desconfortável com a postura da empresa, e isso pode causar a desistência de uma compra, por exemplo.

5.6 – Teste de usabilidade

O teste de Usabilidade é um método que consiste em assistir às pessoas usando uma interface para encontrar pontos de dificuldades durante a interação com um produto. Eles têm como objetivo coletar aprendizados que vão permitir melhorar o produto avaliado, e nos ajudam a encontrar problemas como:

• Dificuldades nas principais interações do produto;

• Informações pouco claras ou insuficientes;

• Excesso de informação;

• Possibilidades de interações não explícitas;

• Rótulos de botões ou ações confusas;

• Fluxos muito longos ou complexos de serem realizados.

Validar uma solução de design que você acabou de criar é uma etapa fundamental no processo de construção de um produto de sucesso. Existem alguns mitos de que o teste de usabilidade com usuários é bastante difícil de ser realizado. A dificuldade de fazê-los não passa de lenda; basta que você saiba o que testar e realizar com as pessoas certas. Fica muito mais difícil fazer os testes quando estamos trabalhando em um pro- duto para um público muito específico de ser recrutado. Caso você se encontre nesse caso, com um público específico de caminhoneiros, por exemplo, você terá

de contar com ajuda de terceiros para conseguir recrutá-los, ou conseguir descobrir onde os encontrar.

Preparação do teste

A primeira pergunta que surge na preparação de um teste de usabilidade é o que será testado no produto. Mas antes de definir o que será testado, é importante ter claro qual é o propósito do produto e quais são as páginas mais acessadas ou flux- os mais críticos. Você também pode decidir testar interações complexas, por exemplo. Isso acontece muito quando estamos criando um modelo de interação com que o público não esteja acostumado.

Uma interação complexa é algo que seja diferente de como a indústria está acostumada. Podemos imaginar a escolha de múltiplos trechos em sites de companhias aéreas da mesma maneira como acontece a interação de múltiplas paradas no aplicativo do Uber, por exemplo.

Perguntas de primeira impressão

As perguntas de primeira impressão são aquelas que ajudam a quebrar o gelo entre quem vai moderar o teste e o usuário. É o momento de criar uma relação de proximidade com o usuário para que ele fique o mais relaxado possível, e isso ajude-o a ficar mais à vontade na pesquisa. São perguntas bem simples e que não geram dificuldade nas respostas. Veja a seguir exemplos de perguntas de primeira impressão:

• Nome e idade.

• Que tipo de trabalho você faz?

• Por quanto tempo tem trabalhado nisso?

• O que você faz quando não está trabalhando?

• O que costuma fazer quando navega na internet?

• Quais são os sites e aplicativos que usa como mais frequência?

Se a pesquisa é sobre um assunto específico, crie perguntas que estão rela- cionadas ao assunto de que você vai tratar no teste. Vamos ver alguns exemplos de perguntas relacionadas ao tema de viagens:

• Quantas vezes você costuma viajar por ano?

• Conte-me como foi a sua última viagem.

• Como acontece o processo de escolha do próximo destino?

É bom ter perguntas que as pessoas gostem de responder; elas gostam de falar o que fazem nas redes sociais e como gastam o seu tempo na internet, de forma geral. O importante aqui é o usuário se sentir tão à vontade que esqueça que está participando de um teste.

Perguntas exploratórias

As perguntas exploratórias são perguntas mais gerais sobre os sentimentos dos usuários em relação à interface e ao entendimento sobre o que é o produto e qual é o propósito geral do serviço. Essas perguntas podem ser feitas no primeiro contato do usuário com o protótipo como também ao final do teste. Este momento da entrevista o ajuda a ter uma perceção geral quanto ao produto deixar claro os objetivos do serviço ou não.

As perguntas exploratórias servem como introdução ao protótipo. Lembre-se de reforçar que o que está sendo testado é o produto, e não o usuário. Diga a ele que algumas funcionalidades no protótipo podem não funcionar caso estejam em baixa fidelidade; avise-o quando isso ocorrer. Diga ao usuário que não existe certo e errado. O maior valor de uma pesquisa é a opinião sincera das pessoas. Ainda usando o exemplo da indústria de viagens, algumas perguntas podem ser:

• Qual é o papel deste site ou aplicativo que você acabou de acessar?

• O que você acha que consegue fazer neste site?

• Você entendeu a navegação principal?

• O que você não conseguiu entender?

Tarefas específicas

As tarefas específicas servem para que possamos simular situações reais durante o uso de um produto digital. O objetivo aqui é entender se o usuário consegue re- alizar as tarefas sem grandes dificuldades. É bom usar situações contextuais para introduzir uma tarefa específica.

Conforme o usuário avança na tarefa, estimule-o a pensar em voz alta com perguntas como:

• O que é isso?

• O que você acha disso?

• O que você acha que vai acontecer ao clicar aí?

• O que você está pensando?

• O que você está procurando?

Expectativas e sugestões

Para finalizar uma sessão de teste, elabore algumas perguntas que faça o usuário dar suas perceções gerais sobre o produto. Pergunte a ele o que achou da experiência de ter participado do teste, agradeça-o novamente e diga que a sua contribuição vai ajudar muito na evolução do produto.

Tente fazer perguntas sobre o que ele mais gostou no produto e onde mais sentiu dificuldade. Será que ele indicaria aquele produto para um amigo? Esse tipo de questionamento ajuda a mostrar a sinceridade das pessoas. Aproveite a oportunidade também para perguntar o que ele melhoraria no produto e não espere que ele responda como um UX Designer responderia, claro. É importante deixar o usuário à vontade para ele perguntar o que quiser. Este é o momento de tirar todas as dúvidas que não puderam ser respondidas durante a aplicação do teste para não atrapalhar o resultado.

Participantes e logística

A consultoria Nielsen Norman Group, especializada em usabilidade, recomenda no mínimo 5 participantes em um teste de usabilidade. Se o número de perfis for muito variado, é recomendado usar entre 2-5 usuários por cada grupo de perfil.

Em caso de dúvida e limitação de tempo, é melhor testar com uma pessoa do que não testar com ninguém. Não deixe que as barreiras sejam limitações para você ter contato com o seu usuário.

A qualidade do recrutamento é mais importante do que a quantidade. É de extrema importância falar com as pessoas que de fato usarão seu produto. Neste mo- mento, é bom evitar falar com pessoas que já trabalham na área, mesmo que façam parte do público-alvo do projeto. Pessoas que trabalham com Tecnologia, Design e Publicidade possuem muitos vícios e, normalmente, são bem experientes com o digital para contribuírem com um teste de usabilidade.

Aplicação do teste

Antes de realizar o teste de usabilidade, é interessante fazer um teste piloto com pessoas do time para validar o tempo de cada tarefa e enxergar possíveis melhorias no roteiro que será utilizado com os usuários reais. Com isso, você não corre o risco de errar no teste real devido a toda a logística que vimos anteriormente.

Um teste de usabilidade não deve ser tratado como uma cerimônia ou um evento. Tente parecer um bom papo entre duas pessoas. Os usuários precisam se sentir confortáveis, abertos, honestos e, principalmente, críticos. É importante recebê-los na sessão de teste com um sorriso no rosto e começar a puxar assunto para quebrar o gelo. Cuidado para não trazer um assunto que talvez o incomode. Não adianta falar bem do Flamengo se o cara é vascaíno desde criança.

Apresentação de findings

É fundamental dividir todo o aprendizado adquirido nos testes de usabilidade com o time e, principalmente, com o cliente que lhe contratou para executar o trabalho. Todo aprendizado serve para o grupo priorizar os problemas que serão resolvidos em curto, médio e longo prazo. Porém, a prioridade depende muito das coisas que são mais importantes para a empresa.

Se estamos falando de um site de companhia aérea, o booking de compra de passagens deve estar impecável. As descobertas podem ser divididas em temas específicos para facilitar o entendi- mento de quem vai receber o conteúdo. Um tema no teste de usabilidade de um site de compra de passagens pode ser a dificuldade que os usuários tiveram ao comprar um seguro viagem durante o fluxo de compra.

5.7 Conclusão

Neste capítulo, entendemos alguns dos principais conceitos de usabilidade e vimos algumas ótimas práticas de avaliação heurística em interfaces digitais. Em seguida, aprendemos como o teste de usabilidade nos ajuda a validar o que funciona e o que não funciona nos produtos digitais. A mensagem final deixa claro que devemos realizar testes com usuários, mesmo com todas as limitações que enfrentamos no decorrer de um projeto.

Capítulo 6 (6.1 \ 6.2 \ 6.3 \ 6.4 \ 6.5 \ 6.6 \ 6.7 \ 6.8) – Da Página 209 a 239

Como começar a trabalhar como UX Designer

O propósito inicial deste livro é ajudar as pessoas que querem trabalhar como UX Designers. Normalmente, existem muitas pessoas talentosas, principalmente nas universidades ou escondidas em cidades nas quais o mercado não tem tanta tradição na área; também acontece de as pessoas estarem um pouco perdidas sem saber no que focar profissionalmente, por pura falta de conhecimento sobre como funciona uma determinada profissão.

Este livro sozinho não vai transformá-lo em um UX Designer de uma hora para outra, mas vai ajudá-lo a visualizar os caminhos iniciais que você pode seguir para alcançar seus objetivos de carreira.

Como disse no início do livro, não é fácil e não existem atalhos para alcançar qualquer coisa na vida. Para alcançar qualquer de- safio ou meta para sua carreira profissional, é sempre muito importante se dedicar ao extremo. Caso tenha dúvidas disso, pesquise mais sobre como aconteceu o sucesso de alguns dos profissionais que você mais admira. Com toda a certeza, nada foi da noite para o dia. Ao longo do livro, vimos algumas das etapas mais importantes da construção de um produto digital de sucesso.

No primeiro capítulo, fizemos uma introdução sobre a disciplina de UX e quais os principais desafios para quem está começando. No segundo, focamos no valor dos entregáveis feitos pelo UX Designer e como essa documentação acontece em parceria com outros profissionais, como Visual Designers, Estrategistas e Desenvolvedores, por exemplo.

No terceiro capítulo, entramos na disciplina de Arquitetura de Informação e vimos qual é a sua importância para a construção de uma boa estrutura de conteúdo. No quinto, trabalhamos com como as interfaces são pensadas e desenhadas, e com boas práticas no momento da criação.

E para fechar a parte técnica, concluímos com o capítulo que fala sobre usabilidade em produtos digitais. Agora chegou o momento de entender como fazer parte do mercado de trabalho.

O mercado brasileiro evoluiu bastante nos últimos anos e, agora, muitas empresas se atentaram para a necessidade de ter profissionais totalmente dedicados à atividade de UX. Quando o mercado ainda estava imaturo, poucas delas tinham pessoas dedicadas a esta disciplina. Só que este cenário mudou bastante e, atual- mente, existe uma infinidade de empresas que buscam pessoas com este perfil.

UX Designers são perfis autodidatas por natureza. Talvez seja por nunca ter tido uma graduação formal para esse tipo de trabalho. Normalmente, são pessoas bastante curiosas, com sede de aprender coisas novas. Algumas características são fundamentais para que esse perfil consiga exercer essa função com mais facilidade.

Para identificar se um talento pode atuar como UX Designer, alguns fatores são:

•Organização: a pessoa precisa ter o pensamento bastante estruturado e saber organizar as coisas da forma que faz mais sentido para um determinado objetivo, sem gerar dúvidas ao usuário.

Ela precisa conseguir trabalhar com uma grande massa de informação.

É muito importante também ser capaz de transmitir todo o conhecimento gerado ao longo de um projeto.

A parceria entre designers, desenvolvedores, gerentes de projeto e, principalmente, com o cliente faz muita diferença para o UX Designer conseguir comunicar seus aprendizados e soluções.

•Comunicação: o UX Designer precisa ser um bom comunicador.

Sua comunicação tem de ser clara, concisa e coerente. Se esse profissional não tiver o domínio da comunicação, dificilmente conseguirá fazer o mesmo com as interfaces que cria. Projetar uma interface é um grande processo de comunicação entre uma interface e o usuário que interage com ela. Saber vender o que se cria também é fundamental no seu processo de trabalho.

•Sensibilidade: é fundamental o UX Designer estar atento a todas as pessoas

que o cercam e tudo que é possível fazer com as tecnologias atuais. A sensibilidade desse profissional ajuda-o a descobrir quais decisões são melhores para quem vai usar o produto construído. E para fazer esse trabalho acontecer, é muito importante conhecer sites novos, baixar os aplicativos do momento, se aprofundar no assunto e conhecer novas metodologias que melhoram o resultado do seu trabalho.

Para ficar por dentro do que está acontecendo na área, procure acompanhar aquelas pessoas que vão publicar conteúdos atuais e relevantes.

•Experimentação: mesmo que você tente ler todos os livros sobre o assunto, isso não lhe garante ser um profissional completo, que sabe tudo. Mesmo que você faça uma infinidade de cursos e participe de vários eventos, ainda não será suficiente. Dificilmente algo será mais eficiente do que colocar a mão na massa e experimentar bastante.

6.1 – Como faz para começar na área?

Não existe uma fórmula mágica por onde começar, mas existem alguns caminhos que o ajudam a organizar a sua trajetória.

O maior site de UX Design em português é o https://brasil.uxdesign.cc, que tem um guia completo para quem tem o inter- esse em se aventurar na área. Recomendo a leitura.

O nome do artigo é Como começar em user experience design (indicado ao final do capítulo). O primeiro passo para quem quer aprender UX é acompanhar profissionais rele- vantes no Brasil e no mundo. Por isso, é superimportante dominar o inglês. Encontre os profissionais que são referências em diversas especialidades e crie o hábito de ler aquilo que aquelas pessoas estão escrevendo sobre UX.

Uma ótima forma de acompanhar o que esses profissionais estão falando também é pelo Twitter e, principalmente, pelo Medium. Alguns dos profissionais mais recomendados do Brasil e do mundo são:

•Julie Zhuo (https://medium.com/@joulee) é vice-presidente de produto do Facebook e foi uma das primeiras a ingressar no time de design da empresa. Julie escreve frequentemente no Medium sobre os desafios de trabalhar em produto na proporção que o Facebook tem. Ela também tem uma lista de e- mail, na qual ela escreve diversos textos tirando dúvidas das pessoas que a seguem.

•Jared Spool (https://medium.com/@jmspool) é um pesquisador, palestrante e especialista em usabilidade. Ele também é fundador do User Interface Engi- neering, com o objetivo de criar treinamentos voltados à disciplina de UX. Jared produz uma série de podcasts, chamada UIE.FM Master Feed, que tam- bém conta com a participação de diversos profissionais do mercado.

•Jake Knapp (https://jakeknapp.com/) é autor do livro Design Sprint, do

Google. Ele posta bastante conteúdo no Twitter sobre o método e como podemos construir produtos relevantes de maneira mais ágil.

•Fabrício Teixeira (https://fabricio.work/) é fundador e editor do site

(https://brasil.uxdesign.cc). Ele é brasileiro e começou sua carreira na antiga Agência Click

. Atualmente, é diretor de design na Work & CO, no escritório de Nova Iorque. Fabrício posta bastante conteúdo sobre UX no Twitter.

•Peter Morville (http://semanticstudios.com/) é um dos pioneiros no assunto Arquitetura de Informação e UX. Ele é autor do livro Information Architecture for the World Wide Web, e ajuda empresas a estruturem seus conteúdos desde 1994. Atualmente, trabalha evangelizando a importância da disciplina por meio de palestras e workshops.

•Jorge Arango (https://jarango.com/blog/) é coautor do livro Information

Architecture for the World Wide Web. Jorge escreve com bastante frequência em seu blog sobre diversos assuntos que se relacionam com a disciplina de Arquitetura de Informação.

•Steve Portigal (https://www.linkedin.com/in/steveportigal/) é autor de um dos melhores livros sobre entrevistas com usuários (chamado Interviewing Users). Ele também apresenta uma série de podcasts chamada Dollars to Donuts, na qual entrevista diversos especialistas em pesquisas com usuários em produtos de grande porte.

•Abby Covert (http://abbytheia.com/) é autora do livro How to Make Sense of Any Mess. Abby traz nele uma visão mais moderna sobre a disciplina de Ar- quitetura de Informação.

•Alan Cooper (https://twitter.com/mralancooper) é fundador da empresa

Cooper, focada em experiência do usuário e estratégia. Alan também é autor de diversos livros famosos quando o assunto é UX, sendo o mais conhecido o About Face: The Essentials of Interaction Design and The Inmates Are Running the Asylum, que traz muito conteúdo relevante sobre vários métodos que aju- dam na construção de produtos digitais.

O segundo passo para entrar no mercado de trabalho é procurar alguém que pode ser seu mentor. Busque alguém que você admira e tente aprender com essa pessoa. Mesmo que você não tenha contato pessoal com o seu mentor, tente imaginar o que ele está falando por meio do que ele escreve no Medium, no Twitter e em outros canais.

Siga seus conselhos, e depois tente adaptar a sua forma de fazer e pensar. Procure não quebrar as regras antes de dominá-las. Se você tiver a oportunidade de ter contato com ele(a), melhor ainda. Esta relação vai fazer muita diferença na velocidade com que você consegue aprender para ter uma oportunidade no mercado de trabalho.

Procure também trabalhar em lugares em que você terá a oportunidade de aprender com outras pessoas da mesma disciplina. Se você for o único profissional de UX na empresa, terá muita dificuldade de saber se o que você está fazendo faz sen- tido ou não. Essa situação dificulta bastante a evolução no início da carreira, porque falta bastante a oportunidade de trocar experiências sobre a área com outros profissionais.

6.2 – Livros sobre UX

A leitura de um livro é a melhor forma de aprender e se aprofundar em assuntos específicos.

Existem diversos livros publicados sobre o UX. Os livros Information architecture: for the web and beyond (ROSENFELD; MORVILLE; ARANGO, 2015) – conhecido como livro do Urso Polar – e About Face (COOPER; REIMANN; CRONIN, 2014) são duas publicações que você deve ter em sua cabeceira.

O primeiro é bastante profundo em relação à Arquitetura de Informação, e o segundo aprofunda-se em diversos métodos que fazem parte da rotina de um UX Designer. Existem também novos livros que trazem uma visão mais moderna à área:

•Não me faça pensar, escrito por Steve Krug (2015) e publicado no início dos

anos 2000. É considerado um dos melhores livros quando se trata de bom sendo em relação à preocupação que um designer deve ter ao projetar um sistema que seja fácil e não deixe as pessoas perdidas.

•The Design of Everyday Things, escrito por Donald Norman (em português, O design do dia a dia). A publicação traz alguns exemplos de produtos físi- cos e deixa claro que problemas de usabilidade nunca são culpa do usuário. Se uma pessoa tem dificuldade de usar qualquer produto, é sempre culpa de quem projetou a interface.

•The Elements of User Experience, escrito por Jesse James Garrett (2010), com o objetivo de criar uma linguagem universal para documentar o fun- cionamento de interfaces. A biblioteca criada por Garret foi o pontapé inicial que a indústria precisava para se desenvolver por conta própria.

•Sprint: How to Solve Big Prblems and Test New Ideas in Just Five Days, escrito por Jake Knapp, John Zeratsky e Braden Kowitz (2016). O objetivo do livro é ensinar como a construção de um produto pode ser feita de forma mais enxuta, uma vez que o processo de trabalho seja bem estruturado. O livro traz diversas dicas de recrutamento de usuários para participar da vali- dação da solução no quinto dia.

•How to Make Sense of Any Mess: Information Architecture for Everybody, escrito pela Abby Covert (2014). Ela conta no livro algumas formas de estru- turar a bagunça que está ao nosso redor. Ela tem um olhar bem mais mod- erno sobre a disciplina de Arquitetura de Informação.

•Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights, escrito por Steve Portigal (2013). O autor fala com muita clareza sobre as diversas maneiras de fazer pesquisa com as pessoas. Ele também traz no livro diversas situações enfrentadas durante pesquisas de que ele participou ao longo da sua carreira.

•Designing Interfaces: Patterns for Effective Interaction Design, escrito por Jenifer Tidwell (2011). A publicação traz bastantes exemplos de padrões de interface que fazem com que as pessoas consigam usar uma interface digital e como isso tem evoluído ao longo dos anos.

•Information Architecture: For the Web and Beyond, por Louis Rosenfeld, Peter Morville e Jorge Arango (2010). É sem dúvidas o livro mais completo sobre o assunto. A última edição foi lançada em 2015 e trouxe uma visão mais moderna, principalmente porque a anterior tinha sido antes da lança- mento do iPhone, em 2007. O livro trata desde os princípios básicos da disciplina e se aprofunda nos 4 pilares que formam a Arquitetura de Informação: Sistema de Organização, Sistema de Nomeação, Sistema de Navegação e Sistema de Busca.

6.3 Eventos e cursos sobre UX

Outra forma de absorver bastante conhecimento sobre UX é participar de eventos e cursos da área. Caso queira saber de mais eventos, basta acessar o site de UX do Brasil, que você vai encontrar uma lista completa dos eventos internacionais dentro e fora do país.

Se você tiver condições de viajar e participar de algum evento lá fora, vale o investimento. Dessa maneira, você descobrirá rapidamente o que está acontecendo no mundo sobre a sua área de atuação. O número de eventos internacionais é bem mais amplo e relevante em alguns aspetos.

O mercado americano, por exemplo, está muito mais maduro em UX por ter muitas empresas de tecnologia que investem pesado. O Vale do Silício contribui bastante para este cenário.

Nos Estados Unidos, é possível encontrar alguns sites em que existem treina- mentos presenciais e online. Existem cursos que duram uma semana e outros que podem chegar a um mês. Veja alguns eventos e cursos sobre UX.

•WUD (World Usability Day) (http://worldusabilityday.org/) é um evento internacional onde se comemora o Dia Internacional da Usabilidade. Acontece sempre no dia 08 de novembro, e todos os anos os organizadores definem um tema para que possa ser discutido em diversas partes do mundo.

•Interaction South America (http://isa.ixda.org/2017/) é um dos maiores

eventos sobre UX. Seu objetivo é unir a discussão sobre tecnologia, negócio, design, comunicação e interação humano-computador.

•UX Week (http://uxweek.com/) é um evento tradicional da área, que acontece na cidade de São Francisco (EUA). São 4 dias de inspiração, discussão e muita troca de conhecimento. Sem falar que essa é uma cidade que respira tecnologia e inovação, principalmente quando falamos de produtos digitais e boas experiências.

•General Assembly

(https://generalassemb.ly/education/user-experience-dsign) é um site que possui diversos cursos sobre UX. A empresa oferece aulas online e presenciais com diversos períodos de duração. Normalmente, são cursos ministrados por profissionais relevantes e renomados no mercado. Vale a pena dar uma olhada e tentar ver o que se encaixa em sua necessidade.

•Interaction Design Foundation (https://www.interaction-design.org/) tem cursos de todos os tamanhos e para todas as necessidades. Eles possuem uma editoria voltada às pessoas que estão iniciando na carreira de UX. O site também apresenta uma comunidade bem ativa em torno da discussão sobre a área. Você pode assiná-lo por mais ou menos 8 dólares por mês, e consumir o conteúdo que for do seu interesse.

•Skill Share (https://www.skillshare.com/) também é um site parecido com o propósito do Interaction Design Foundation. Eles possuem diversos cursos que podem ser feitos com uma assinatura. O site não é focado em UX, mas tem diversos cursos da área.

•UX Mastery (https://uxmastery.com/) tem um curso direcionado para quem está começando na área de UX, como também diversos artigos sobre a disciplina que ajudam as pessoas a darem os primeiros passos.

6.4 – Como construir um portfólio

A profissão de UX Designer é uma das áreas dependentes de ter um bom portfólio para conseguir um trabalho na área. Para ter um portfólio, é importante reunir os seus melhores trabalhos para você descrever a sua participação em cada projeto.

No início de carreira, é difícil ter trabalhos que o ajudem a conseguir um emprego em um lugar relevante. Uma das maiores dificuldades, mesmo dos profissionais de UX mais experientes, é fazer o seu próprio portfólio. Parece ironia, mas todo o esforço que o profissional de UX usa para resolver problemas em projetos para os clientes não se re- flete na organização do portfólio.

Como diz o ditado, casa de ferreiro, espeto de pau. Pense na experiência de quem vai consumir o portfólio. Seja claro, torne a leitura prazerosa e cuide dos detalhes. Seja cuidadoso também com a parte visual; mesmo que você não seja bom em Visual Design, tente fazer algo que seja visual- mente mais acabado. Se tiver dificuldades, peça ajuda para alguém. O trabalho do UX Designer também está muito relacionado a como ele trabalha e se comunica com outros perfis profissionais.

O primeiro passo para fazer o seu portfólio é escolher os trabalhos dos quais mais se orgulha. Não se preocupe com a quantidade; o que vale sempre é a qualidade deles. Tente escolher entre 3 a 6 projetos para produzir o portfólio, e procure também diversificar os trabalhos. Por exemplo, vamos supor que você tenha feito 3 projetos para a indústria financeira, 2 para a indústria de entretenimento, e 2 para a de turismo. Para não ficar repetitivo, escolha um projeto de cada indústria. Pegue sempre o melhor e mais recente.

6.5 – Produza conteúdo sobre UX

Outra maneira bastante interessante para novos entrantes no mercado é tentar produzir conteúdos sobre UX. Esse tipo de atitude ajuda a memorizar aquilo que você está aprendendo e serve como uma ótima forma de você aparecer no mercado. Só tome cuidado para não focar tanto na produção de conteúdo e fazer poucos projetos.

É importante expor seu ponto de vista sobre várias questões que envolvem um projeto digital. Você pode postar todo o conteúdo que está aprendendo em plataformas como o Medium, ou mesmo no Twitter.

O Medium é uma plataforma para pessoas que gostam de escrever e tem uma experiência incrível, tanto para quem escreve quanto para quem lê.

Pense em alguns temas que você gostaria de publicar e crie uma agenda para que você poste com uma certa frequência. Por exemplo, você pode escrever como a evolução dos celulares ao longo dos anos tem impactado tanto a compra quanto o uso de notebooks em ambientes residenciais. Você pode escrever também sobre a diferença de projetar uma Arquitetura de Informação para um website e um aplicativo.

Você não precisa ser um ótimo redator para escrever sobre um determinado as- sunto. Aliás, a escrita é uma ótima forma de memorizar aquilo que se aprende. Tente colocar isso em prática e, com certeza, verá diferença. Se tiver dificuldades, peça para alguém revisar o seu conteúdo antes de postar para o público em geral.

6.6 Se prepare para a entrevista

Antes de fazer uma entrevista de trabalho, é fundamental fazer o dever de casa e conhecer a pessoa que falará com você. Estude sobre a empresa, entenda melhor sobre o atual contexto e os últimos projetos relevantes. Mostre ao entrevistador que você tem interesse nela e exemplifique por que gostaria de fazer parte do time.

Deixe bem claro seu propósito como profissional, e seja transparente com os seus pontos fortes e fracos. É importante ensaiar o que você pretende falar em cada projeto.

Mostre que tem domínio sobre o conteúdo dos seus trabalhos. É muito ruim a sensação de alguém perceber que você não domina as informações de um projeto. Tome bastante cuidado para não ficar na defensiva caso a pessoa faça alguma crítica sobre o resultado do seu trabalho.

Tente olhar esse tipo de feedback como mais uma oportunidade de aprender. Não se esqueça de agradecer o feedback e mostre que você deu total atenção ao que foi dito. Mesmo que você não seja contratado, pelo menos teve uma oportunidade de conhecer alguém do mercado e entender o que ele espera de um UX Designer.

6.7 – Freelas e vagas

Outra forma de trabalho é por meio de projetos como freelancer. O freela é um pro- jeto sem contratação formal e, normalmente, acontece em um período específico. A relação de freela é uma ótima forma para a empresa conhecer o profissional, e o profissional conhecer a empresa. Na indústria do design, é muito comum as empresas contratarem neste modelo. Normalmente, o freela pode ser feito via remoto, ou mesmo alocado na empresa.

Quando o projeto é alocado, é uma ótima oportunidade para acompanhar de perto como outros profissionais trabalham e entender mais sobre a metodologia do lugar. Já o trabalho remoto exige que a pessoa seja bastante responsável para cumprir as entregas e não furar nenhum prazo. É importante ter uma estrutura preparada caso o trabalho seja remoto. A remuneração do freela é bastante variável e, normalmente, é mais alta que o salário formal em carteira assinada. A diferença é que a pessoa dificilmente tem o controle do período e pode precisar ter nota fiscal como pessoa jurídica para receber o pagamento.

6.8 Conclusão

Agora que você entendeu os desafios de entrar na área de UX, continue se aprofundando no assunto para que consiga tirar o máximo de proveito para sua carreira profissional. Os artigos a seguir vão ajudá-lo ainda mais nesta trajetória.

Capítulo 7 (Bibliografia) – Da Página 239 a 242

Livro 2 – Por que Fazemos o que Fazemos

Resumo do Livro 1

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